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国内CRM市場では効果的なCXの機能に関心集まる--ガートナー調査

NO BUDGET

2019-11-29 06:00

 ガートナー ジャパンは、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年」を発表した。

 ハイプ・サイクルは、テクノロジーやサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなどの認知度、成熟度、採用状況を視覚的に示したもの。各キーワードが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかも分かるようになっている。

日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年
日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年

 「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年」では、日本企業がビジネスの差別化につながる顧客中心的なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供する上で、特に重要と考えられるCRMなどの顧客関連のアプリケーションおよびテクノロジーを中心に、32のキーワードを取り上げている。

 ガートナーによると、2019年に入りCRM関連市場では、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム、顧客エンゲージメントハブ、カスタマージャーニーアナリティクスや顧客データプラットフォームなど、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の行動を把握し、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するテクノロジーへの関心がさらに高まっているという。

 これらのテクノロジーは、いずれもハイプサイクルの坂を急速に上り、「過度な期待」のピークへと向かっている。その他に、サブスクリプションビジネスを支援するサブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動をサポートする営業エンゲージメントプラットフォームが新たに登場し、これらは黎明期に位置付けられている。

 また、人工知能(AI)やモノのインターネット(IoT)を含む、さまざまなデジタル関連テクノロジーを顧客関連のテクノロジーに組み込む動きが活発になっている。そのため、旧来の顧客関連テクノロジー/アプリケーションの改善に加え、新たなデジタルテクノロジーを取り入れる計画を担う最高情報責任者(CIO)やアプリケーションリーダーへの期待は非常に大きくなっているという。

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