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東電EP、AIによる電話応対を導入へ--対応の約75%を無人化

ZDNet Japan Staff

2021-03-22 15:41

 NTTデータは、東京電力エナジーパートナー(東電EP)が電力供給サービスの受付関連業務に、人工知能(AI)を活用した電話応対業務を自動化するサービスを導入すると発表した。事前検証では、対応の約75%を無人で完結できたという。

 このサービスは、NTTドコモが開発したAIによる電話応対技術と、NTTデータのRPA(ロボティックプロセスオートメーション)製品「WinActor」を組み合わせて提供するもの。オペレーターの電話応対に伴うPC操作などの業務プロセスを自動化し、作業負担を軽減する。

 東電EPにおける導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画や自動応対業務でのシナリオの設計、実装や調整を行っているという。電話応対時のPC操作やオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡して行うPCの処理を自動化し、顧客の受付待ち時間を削減するという。

 同社は2020年8~11月に、電話対応(名前/住所/電話番号などの個人情報取得)、有人対応なしでの応対完結、1通話当たりの応対時間の短縮を可能かどうか東電EPで検証した。その結果、応対は310件中233件が無人で完結(約75%)し、1件当たりの電話応対時間も70%の短縮を図ることができたとしている。

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