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NRI、顧客体験の提供能力を診断する新サービス--競合の顧客にも聞き取り

大場みのり (編集部)

2022-07-13 17:29

 野村総合研究所(NRI)は7月13日、企業が提供する顧客体験(CX)を計測・評価する「CX診断メニュー」サービスを開始したと発表した。同サービスは消費者向けビジネス(B2C)を手掛ける企業を対象に、CX向上における課題を抽出し、改善に向けたアプローチを提示する。

 CX診断メニューでは、まずCX診断の対象とする自社の商品・サービスとその競合企業を設定。次に、リサーチ会社に登録している消費者の中から自社と競合企業の顧客を200~300人ずつ抽出し、アンケートを実施する。「認知~興味関心」「情報収集・比較検討」「購買・契約・申し込み」「利用・使用」「アフターケア」というカスタマージャーニーのステップごとに、NRI独自の評価観点に沿って回答者の定量的な評価と具体的なエピソードを収集する。

 評価観点は「情報や説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」「親しみやすさ」「利便性」「顧客自身に合っている/合わせてくれている」「信頼感・安心感」「商品・サービスの良さ」「価格の納得感」の8つ。

 アンケート終了後は、総合的なCXスコア、顧客推奨度(NPS)、競合企業との比較などの観点で集計・分析する。定量的なデータから自社の強み/弱みやCX向上における課題を発見した上で、アンケートで得られた自由回答を用いて深堀りする(図1)。アンケート結果やそれを踏まえた議論を基に、CX向上に向けて注力すべきポイントを定め、最適なアプローチを提案するという。

図1:アンケート結果のイメージ
図1:アンケート結果のイメージ

 NRIは、CX診断メニューの特徴について、次の3つを挙げる。

顧客からのリアルな評価・意見

 実際の顧客を対象にしたアンケートの結果を基に商品やサービスに対するCXを評価するため、顧客の声に基づいた現状分析ができる。また、検討はしたものの、契約や購買に至らなかった人にもアンケートを行うため、他社の選択理由などの示唆を得られる

競合と比較した自社の強み/弱みの把握

 競合企業の顧客にも同様のアンケートを行い、自社の商品やサービスの分析結果と比較することで、現状の立ち位置や強み/弱みを客観的に把握できる。定期的に診断を受けることにより、他社の状況を常に意識しながら自社の改善活動を行える。

CX全体を踏まえたアプローチの提示

 CXの現状と自社の強み/弱みを把握した上で、さらなるCXの向上につながるアプローチを提示する。例えば、顧客とスマートフォン画面を通してやりとりする際の課題の深掘りや、他社と差をつけるためのアイデア創出を目的とした社内ワークショップの開催、店内の業務改善に向けた実態調査/分析など、NRIの専門家が自身の知見を基に企業が今後取り組むべきアプローチを提示する。

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