人工知能（AI）は、リーダーとそのチームがデータに基づいて戦略的な意思決定を即時に行ったり、効果的な行動を取ったりできるように支援する上で、重要な役割を果たす。AIは、平均的な1日の作業の40％を自動化できる可能性を秘めているが、企業は生成AIを導入して運用する準備ができているのだろうか。2000人以上の販売担当者とサービス担当者を対象とした調査によると、販売チームとサービスチームの半数以上は生成AIから最大限の価値を引き出す方法を理解していないという。Salesforceの調査では、以下の重要なことが明らかになった。
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販売担当者とサービス担当者は生成AIの明らかなメリットとして、顧客体験を挙げている
- 販売担当者の61％は、生成AIが顧客サービスの向上に役立つと考えている。
- サービス担当者の63％は、生成AIを利用すれば、より迅速に顧客サービスを提供できると回答している。
- 販売担当者の61％は、生成AIが効率的な販売に役立つと考えている。
- 生成AIを使用している販売担当者の84％は、このテクノロジーで顧客とのやりとりを強化および高速化することで、自社の売り上げが伸びていると回答した。
- 生成AIを現在使用しているサービス担当者の90％は、顧客サービスをより迅速に提供できるようになったと回答した。
顧客対応の役割の中で生成AIを最も多く使用するのは、基本的なコンテンツ生成（82％）で、市場データの分析（74％）、販売コミュニケーションの自動化（71％）、顧客サービスコミュニケーションの自動化の改善（67％）がこれに続いた。
生成AIが今後、顧客対応の役割においてどのような点を変革していくかという質問に対しては、以下の回答が寄せられた。
- 販売レポートの生成（51％）
- 基本的なコンテンツ作成（48％）
- 市場データの分析（47％）
- 顧客のセルフサービスオプションの改善（48％）
販売担当者とサービス担当者による生成AIソリューションの導入率は低い
生成AIを現在使用している、または今後使用することを検討している従業員は、わずか41％である。生成AIの導入を主導しているのはマーケティング部門で、51％がすでに使用しているか、使用を検討している。販売部門は35％、サービス部門は24％だった。
生成AIの導入にあたり、障壁となっている理由としては、最大限に活用する方法が分からない（販売部門の53％、サービス部門の60％）、仕事を失うかもしれないという恐怖（販売部門の39％、サービス部門の48％）が挙げられている。
この記事は海外Red Ventures発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
