SBI生命、「Amazon Kendra」の自然言語処理と機械学習をコールセンターに導入

NO BUDGET

2023-07-11 17:14

 SBIインシュアランスグループは、SBI生命がAmazon Web Services(AWS)が提供する「Amazon Kendra」を社内のコールセンター業務に導入したと発表した。

 Amazon Kendraは、AWSの機械学習技術を活用したインテリジェント検索サービス。今回の導入で、約款やパンフレット、Q&A、規程類などを対象とした検索の完全自動化を実現した。

Amazon Kendraをコールセンターシステムに実装したイメージ
Amazon Kendraをコールセンターシステムに実装したイメージ

 コールセンターのオペレーターは、直感的な言葉で検索を行うセルフボット機能を最大限に活用し、保険商品や契約保全サービスに関する情報を簡単に見つけられるようになったという。また、顧客とのスムーズなやりとりを実現しながら、オペレーターの教育期間の短縮化などを通じた運用コストの削減も見込んでいるという。

 SBI生命は、AWSのクラウド環境上で団体信用生命保険のシステムを運用するなど、AWSのサービスについて豊富な知識、活用実績を持つ。今回の導入も2カ月で実施したとのことだ。

 同社は、2023年度中にAWSのクラウド環境上で運用している自社開発のコールセンターシステムとAmazon Kendraを連携させ、顧客対応に加えて、代理店サポートといったサービスに対象範囲を広げていく予定だ。

 さらに今後は、Amazon Kendraに加えて、生成系AIの活用による業務効率や顧客サービスの向上を進める。最先端の大規模言語モデルの中から自社に最適なモデルを選択し、迅速なサービスの導入をめざす。

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