企業変革には優れたユーザー体験が必要--ServiceNowが業務改革を後押し

寺島菜央 (編集部)

2023-10-20 15:37

 ServiceNow Japanは10月18日、年次イベント「ServiceNow World Forum Tokyo」を都内で開催した。講演では、同社のソリューションを用いた業務変革についてServiceNow Japan 執行役員社長の鈴木正敏氏が解説するほか、ユーザー企業が業務変革に対する取り組みを披露した。

 講演の冒頭にはServiceNowで最高商務責任者(CCO)を務めるPaul Smith氏が登場。「日本には世界の中でも革新的な企業がある。ServiceNowが提供する『Now Platform』と日本企業が組み合わさることで、私たちは競争力を高めることができると考えている」と日本市場に対する期待を述べた。

ServiceNow 最高商務責任者(CCO) Paul Smith氏
ServiceNow 最高商務責任者(CCO) Paul Smith氏

 同社では以前から日本を最重要市場と位置付けており、同氏も「私にとって日本は優先するべき市場であるため、私のグローバルのリーダーシップチームの全面的なサポートを用意している。そして日本における全てのお客さまの成功のために、人材やリソースなどの投資を続けていく」と表明した。

 続いて鈴木氏が、企業が抱える5つの課題を言及。「まずは、組織やシステムをモダナイズしながら既存のIT資産をいかに活用していくか、これが大きなテーマだと思う。そして2つ目は従業員の生産性向上、3つ目が顧客体験(CX)の向上。いかにCXを向上させて、企業の好意的な支持者になってもらうかが課題として挙げられる。4つ目は、コンプライアンスやガバナンス、リスクを維持・運用していくこと」だと話す。

ServiceNow Japan 執行役員社長 鈴木正敏氏
ServiceNow Japan 執行役員社長 鈴木正敏氏

 共通する課題として5つ目に挙げたのは、注目を集める生成AIの活用を通した業務変革の在り方だ。同氏はこれらの課題を踏まえた一つの解として「企業変革には優れたユーザーエクスペリエンスが必要である」と提示した。

 「統一されたユーザーインターフェース(UI)によって、ユーザーの満足度の高い体験を提供する。SoE(Systems of Engagement)で全てをオーケストレートし、デジタルワークフローによって業務間のサイロ化をなくし、組織横断の可視化や洞察(インサイト)を提供して、従業員の生産性を向上させることができると思う。それは既存のSoR(Systems of Record)のシステム群を置き換えるのではなく、オーケストレーションや連携によって業務プロセスを統合していく」(鈴木氏)

統一されたUIによって、ユーザーにとって満足度の高いエクスペリエンスを提供する
統一されたUIによって、ユーザーにとって満足度の高いエクスペリエンスを提供する

 これまで多くの日本企業はSoRに多大な投資をしてきたが、自社の競争力を高めるためにはSoEを重要な投資領域に据える必要があるという。鈴木氏は、「DXが進むにつれてこの流れは日本においても強く進んでおり、ServiceNowが日本において果たすべき役割が日に日に大きくなっていると感じている」と語った。

 同社が提供するNow Platformは、セキュアなプラットフォームでAIやさまざまなインテリジェント機能が搭載されている。また、同プラットフォーム上には、IT部門やテクノロジーの活用に貢献するほか、従業員サービスの高度化、サプライチェーン向けのワークフローソリューションなどが拡張されている。また、同プラットフォームが搭載するローコード/ノーコード機能で迅速に必要なアプリケーションを開発できる。

 同プラットフォームは先日、「Vancouver」のリリースと、自社開発の生成AIを同社のサービス群に統合すると発表した。同氏は、Vancouverリリースでは「エクスペリエンスの飛躍的な改善」「生産性向上の加速」「アジリティーの向上」が期待できると説明した。

 またソリューション群の拡張においては、「Employee Growth and Development」「Next Experience Workspaces」「Accounts Payable Operations」をピックアップして紹介。Employee Growth and Developmentは、AIを活用し、データやインサイトに基づいたタレントマネジメント戦略を推進する。AI主導のスキルインテリジェンスを活用することで、人材管理やタレントマネジメントの意思決定を強化できるという。

 Next Experience Workspacesでは、各従業員の役割や目的に応じてワークスペースを最適化して提供する。同ソリューションを活用することで、日々の業務改善に必要な情報やワークフローを一目で確認できるため、業務生産性の向上にも寄与するとしている。

 Accounts Payable Operationsでは、財務部門の担当者が電子メールで受けたPDFの請求書と現場にある請求書・発注書の処理を自動化する。

 そして自社開発の生成AI「Now Assist」について同氏は、「尋ねられていることの意図や意味、文脈の理解ができる。そして膨大な量の非構造化データを基に意味を理解し、知識を統合することで迅速に解決案の提供ができる。その知識を高度な言語生成能力によって、自然な言葉での回答につなげられる」と特徴を述べた。

 Now Assistは既に全てのワークフローに組み込まれており、あらゆる業務に適用できる。加えてNVIDIAとのパートナーシップにより、実用的な回答を提示する検索機能や自然言語の入力による自動コード生成、セキュアで業務に最適化されたドメイン特化型の大規模言語モデル(LLM)を提供できると鈴木氏は説明した。

ServiceNowが提供する生成AIの特徴
ServiceNowが提供する生成AIの特徴

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