東京ガスは、コールセンターにAIを活用した自動化システム「CAT.AI」を本格導入した。同サービスを提供するトゥモロー・ネットが発表した。
同サービスの導入により、東京ガスでは、3月の繁忙期においてAI対応完了率が最大96％に達したという。AI対応完了率とは、AIを利用した対応のうち、途中切断などを除きAIが設計通りの対応をすべて完了した割合のこと。
CAT.AIは、ボイスボットとチャットボットを統合したナビゲーション型対話AIサービス。音声とテキストの両方に対応することで、顧客の離脱やオペレーターへの転送を減らし、ストレスフリーな体験を提供する。独自開発の自然言語処理技術により、人間のような自然なコミュニケーションを実現するという。
東京ガスは、ガスの開閉栓対応において、契約者名や建物名の正確な聞き取りが必要なことから、チャットボットとボイスボットを1つのプラットフォームで同時に利用できるCAT.AIに着目し、導入を決めたという。顧客の好みに合わせた対応方法を選択できる柔軟性も評価された。
東京ガスでのCAT.AI利用イメージ
導入時には、電話とショートメッセージをスムーズに連携させる案内や、住所入力のステップを工夫するなど、シナリオデザインを改善。音声案内の終了タイミングを選択可能にすることで、通話時間の短縮と通話料の低減も実現したとしている。
