ヘルプデスクへの投資を最大限に活かすための10の方法 - (page 2)

Mary Shacklett (Special to TechRepublic) 翻訳校正: 村上雅章 野崎裕子

2012-06-29 07:30

#4:ヘルプデスクの完全な可視化を維持し続ける

 最新のテクノロジを盛り込んだヘルプデスク向けソフトウェアを利用すれば、リアルタイムでの運用が行え、関係者全員が協力し合って作業できるようになるため、リアルタイムで作業を進めていったり、リアルタイムで情報を入手することが可能になる。少し前までであれば、企業の業務ユーザーたちは、IT部門の解決策を待っている間、不満を抱えながら問題の一時的な回避策を探すような状況だった。こういったことが大きなイライラの原因となっていたのである。しかし、新たなヘルプデスクテクノロジを導入することで、業務ユーザーを含む関係者全員があらゆる障害チケットに対する状況をその発端から収束まで俯瞰でき、どういった対策が実施されたのかを把握できるようになる。ヘルプデスクですべての問題を迅速に解決できない場合もあるだろうが、こういった可視化の実現を図ることで、状況から取り残されてしまう関係者をなくすことはできるはずだ。

#5:優れたヘルプデスクテクノロジに投資する

 予算というものには限りがあり、あなたが導入したいと考えているすべてのテクノロジを導入するのは不可能であるため、ヘルプデスクや品質保証といった仕事への投資はなおざりにされてしまいがちだ。もしも、あなたがクラウドベースのインフラへの移行を考えているIT部門の責任者であり、そのインフラに対して業務部門から厳しいSLAの履行を求められているというのであれば、主要なサービス機能を担うヘルプデスクに対するテクノロジ投資は怠るべきではないだろう。

#6:ヘルプデスクとユーザーとの間で、モバイル機器によるコミュニケーションネットワークを構築しておく

 ヘルプデスク要員が未解決の障害チケットを持っているエンドユーザーの部署を巡回するというのはよくあることだ。こういった場合、ヘルプデスク要員がモバイルテクノロジを駆使し、要員同士で協力し合ったり、エンドユーザーと連携できるようにしておくことが不可欠である。1日が終わり、オフィスに戻ってきてから、すべての障害チケットを処理するというのでは遅すぎるのだ。

#7:他のIT分野で重要な役割を担っている要員のローテーションを行い、ヘルプデスク業務を体験させる

 何らかの専門知識を有した人材の給与は高額であるため、ヘルプデスク要員として長期間働かせることはできないかもしれない。しかし、エンドユーザーとのやり取りをほとんど経験したことのないこういった人材を短期間(例えば2週間)でもヘルプデスクに配置することで、彼らは自らの業務における本当のエンドユーザーに対して感情移入できるようになるはずだ。

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