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致命的なシステム障害を切り抜ける10のステップ - (page 2)

Scott Matteson (Special to TechRepublic) 翻訳校正: 石橋啓一郎

2013-09-18 07:30

3.間に人を立てる

 ユーザーへの通知は最初のステップにすぎない。次にやるべきことは、誰かが何かを聞きに来たときに、それに答えるのを手伝う人を作ることだ。問題を把握しているという貼り紙は、あなたが状況を承知していることを確認したいだけの人を満足させることはできるが、最新の状況報告や対応までにかかる推定時間を求めてくる役員に対しては、人間が対応する必要がある。あなたが現場で問題に取り組んでいる間、それに対処する人間が必要だ。受付係でも、人事部門のインターンでも誰でも構わない。少なくとも状況が安定するまでは、あなたとコミュニティの間に誰か人を立てるべきだ。

4.政治に備える

 あなたはユーザーコミュニティに通知し、間に入る人を立てたが、騒動になる前にもう1つ気を付けるべきことがある。それは、味方を見つけることだ。私は、こういう困難な状況で、非常に興味深い性格が表に出てくるのを何度か見たことがある。偏執的でいつも粗さがしをしているように見えるタイプAの上司が、何かできることはないかと聞きにきたり、代替プランを立てたりしてくれることがある。あなたが追い込まれているのを見て、さらにプレッシャーをかけに来ると思っていた傲慢な同僚が、一番親身になってくれるという場合もある。愛想がよくて魅力的に見えた役員が、突然ゲシュタポのようになり、間に立った人の頭越しにやってきて、「OMGがどれだけ重要か分かっているのか」などと責め立ててくるかもしれない。

 もしそうなっても、話半分に聞いておく必要がある。彼らは問題に気が立っていて、その瞬間の標的にあなたが選ばれただけなのだ。あなたが彼らをコントロールすることはできなくても、自分をコントロールすることはできる。彼らが怒るのも仕方がない。何しろ、大金が失われるかもしれないのだ。しかし、怒鳴り合いに引きずり込まれるべきではない。嫌味を言うのは我慢して、「後になれば、何が問題だったか、誰の責任かを明確にすることができますが、今私は、この問題を解決する必要があります」と礼儀正しく伝えるべきだ。そうしておけば、事態が収まった時に後悔せずに済む。また、上司に1分ごとに報告を上げることには(可能であれば)抵抗すべきだ。そうなればあなたの重荷が増えるだけであり、注意が分散して技術的な能力も下がってしまう。

5.あらゆることを記録しておく

 すでに4つのヒントを挙げてきたにもかかわらず、実際の問題の解決方法にはまったく触れていない。それは、問題を解決するための最善のアプローチや環境は、あなた自身で見出す必要があるからだ。

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