フコク生命、データベースから苦情を自動判別--作業量を10分の1に

山田竜司 (編集部) 2014年04月28日 10時49分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 富国生命保険(フコク生命)は、顧客からの要望を蓄積したデータベースから苦情を自動的に判別、分析できるシステムを導入し顧客対応を強化している。導入により、手作業での業務をこれまでの10分の1に削減したという。日本アイ・ビー・エムが4月25日に発表した。

 これまでフコク生命では、コールセンターなどを通じて寄せられる顧客からの意見や要望、不満などの申し出情報から、苦情にあたるものを担当者による手作業で抽出していた。システムの導入により、年間約60万件の顧客とのやり取りを自動判別できるようになり、担当者が手作業で実施していた判定業務量がこれまでの10分の1に削減された。作業期間も1週間から1日に短縮されたという。

 顧客の不満を引き起こしている原因を迅速に理解し、社内共有が可能になった。さらに蓄積された問い合わせなどの情報を分析し、顧客の要望事項や不満の声を改善検討につなげる分析基盤を構築できたという。

 システムには、IBMのテキストマイニングソフト「IBM Content Analytics with Enterprise Search」(ICA)を採用した。ICAは契約情報などの構造化データと、顧客との会話などの非構造化データのクロス分析や時系列分析が可能。分析軸を自由に追加できるため、業務に合わせた分析が可能という。

 今後フコク生命では、これらの分析結果を活用し、顧客の問い合わせなどの傾向から、アフターサービスや事務手続きの改善を検討し、顧客満足度の向上を目指す。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
IT部門の苦悩
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
「企業セキュリティの歩き方」
「サイバーセキュリティ未来考」
「ネットワークセキュリティの要諦」
「セキュリティの論点」
スペシャル
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell EMC World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
より賢く活用するためのOSS最新動向
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
米株式動向
日本株展望
企業決算