藤本恭史「もっと気楽にFinTech」

FinTechでサクッと顧客体験を向上しよう

藤本恭史 2016年06月20日 07時00分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 こんにちは。PayPalの藤本恭史です。今回は、サンフランシスコに向かう機中でこの原稿を書き始めました。皆さんは機内ではどう過ごしているでしょうか。私は圧倒的に映画を見ていることが多く、米国行きの飛行機では3本見ます。眠れないんです、機内でなかなか(笑)


 それはさておき、フライトでもう1つ楽しみにしていることがあります。それは免税品などの機内販売のカタログを読むことです。航空会社はそれぞれ特色があって、日系は時節ごとの企画物を楽しみにしていますし、米国系だと「誰が買うねん!」とツッコミを入れたくなるニッチな商品が堂々と紙面を飾っています。そしてそれにまんまと踊らされていろいろなものをつい買ってしまうのが私です。もしかしたらよく眠れるかと買ってしまった機内の疲れや体の痛みを和らげるブレスレット、もしかしたらホテルの部屋で音楽流したらちょっとオシャレじゃないかと思って買ってしまった旅行用Bluetoothスピーカー、などなど。今はどこへいったやら。

 今日も例にもれず機内販売品の誘惑は止まりません。ついつい新しい発見を求めてページをめくってしまいます。しかし、いつも思うのですが「機内販売品を購入する」という行為は結構大変です。ここで機内販売商品を購入するまでに至るカスタマージャーニーとユーザーエクスペリエンスについて少し考えてみたいと思います。機内販売の商品を選ぶのは一部スクリーンでもできますが、基本的にフロントポケットなどに入っている冊子からです。つまりオフラインメディアですね。そして気になる商品が見つかったら、注文するかどうかの検討に入るわけですが、その時にわれわれは2つのことが頭をよぎります。

 1つ目は、“これは本当に今この瞬間にわざわざ機内でキャビンアテンダントさんを呼んでまで購入したい商品なのだろうか?”という物欲との葛藤、2つ目は、物理的に購入のためには財布を取り出す必要があり、その財布は上の棚、つまりオーバーヘッドコンパートメントに収納されているバッグに入っていることが多いと思いますが、それを“わざわざ立ち上がり取り出す面倒をかけるべきなのだろうか?”という手間との葛藤です。


 1つ目は、その人の購買に対しての個人的な決断なので如何ともしがたいですが、しかし2つ目は機内という物理的制限がかなりある環境の中での葛藤であり、注文しやすい状況にあるかどうかが購入決定に大きな要因を占めているのではないかと思います。ここでのユーザーエクスペリエンスが実際に購入に至るまでのコンバージョン率にどのように影響を与えているか、ちょっと考えてみましょう。

 機内と言うのはとかく席から立ち上がるのが億劫なものです。ビジネスクラスや通路側に座っている場合でさえ億劫なものですが、例えば私がエコノミークラスの2人掛けの窓側の席に座っている場合、もしくは3人掛け席の真ん中に座っていた場合、買いたいと思った瞬間の思考として、わざわざ隣の人の前を通って財布を取り出し、注文する、という物理的にも心理的にも負担がかかる行為をしてまで購入したいという決断に至るでしょうか。機内販売品というのは自分が買いたかったものを見つけるプルデマンドではなく、たまたまメディアによって誘導されたプッシュデマンドです。もともと購入のためのモチベーションはそんなに高くないでしょう。そうすると、窓側や3人掛けに座っているというそれだけで個人的には30%以上の購入意向の低下が発生しているのではないかと思います。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
IT部門の苦悩
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
「企業セキュリティの歩き方」
「サイバーセキュリティ未来考」
「ネットワークセキュリティの要諦」
「セキュリティの論点」
スペシャル
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell EMC World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
より賢く活用するためのOSS最新動向
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
米株式動向
日本株展望
企業決算