問い合わせせずに活用できる取り組みを部署横断で実施
弥生の大阪カスタマーセンターの業務統括マネージャーである岸本昌之氏
実際のサポートするのはカスタマーセンターであるが、ここでも基本的な認識が徹底されている。「お客様は、業務ソフトを購入したいわけではありません。お客様が達成したいことは、業務を成立させること、業務を効率化すること、そして事業を成功させることです。そう考えると、お客様が弥生のカスタマーセンターに求めているものは、『どう操作するのか』だけでなく『この業務をどうすればいいのか』ということになります」。
そう説明するのは、弥生の大阪カスタマーセンターの業務統括マネージャーである岸本昌之氏。岸本氏は、カスタマーセンターの取り組みとして「お客様の課題を解決すること」と「お客様がつまづかないようにすること」の2つを挙げた。そして課題の解決のためには、プロアクティブなサポートと業務サポートに取り組んでいる。
弥生のサポート全体像
プロアクティブなサポートには、弥生への問い合わせなどアクションのない“サイレントな”ユーザーに対し、製品導入や法令改正時に弥生側から問いかけを行う「アドバイザリーデスク」がある。これによりユーザーの業務遂行上の問題を未然にサポートする。また、ソーシャルメディア上で業務に疑問や不安、不満を抱えているユーザーを発見し、語りかける「アクティブサポート」も行っている。これは弥生のユーザーに限定せずに実施している。
具体的には、Twitterのタイムラインを監視して、製品や業務で困っているようなツイートに返事を送っている。このアクティブサポートは、サポート電話対応の時間に合わせて平日の9時30分から17時30分まで実施している。実際に、青色申告オンライン版で困っているユーザーにリプライすることで問題を解決し、さらにユーザーからのリクエストでFAQへの追記を行ったという事例もあるという。これを岸本氏は「好意醸成と継続利用」の例であるとした。
Twitterを活用するアクティブサポート
業務サポートとは、製品の操作のサポートだけでなく、業務相談のサポートに幅を広げていくというものだ。当初は財務・経理の仕訳相談のみであったが、それを個人の確定申告相談、消費税改正業務相談、経理業務相談へと広げており、2016年度からは労務のマイナンバー相談や労務相談も提供している。
サポートの拡充
ユーザーのつまづきをなくす取り組みは、さらに一歩進んで問い合わせを不要にするための取り組みとなる。これは、ユーザーの問い合わせ履歴を分析し、つまづくようなポイントを製品の仕様やサポートコンテンツに反映させていくというものだ。この取り組みには、顧客サービス本部、開発本部、マーケティング本部が部署横断で連携している。
全社での取り組み
取り組みの例として、毎年問い合わせが集中する年末調整の時期に向けて、ユーザーが迷わない仕組み作り（製品の改善やサポートコンテンツの提供）を部門横断で実施、その結果、ユーザーが増える一方で、問い合わせ率が低下したという。これも弥生が事業コンシェルジュというビジョンを掲げていることで実現できたことだという。
ユーザーが増える一方で、問い合わせ率は低下
