Salesforceは米国時間12月13日、一般消費者と企業をメッセージングサービスやメッセージングアプリでつなぐ、「Service Cloud」のサービス「LiveMessage」の提供を開始した。
LiveMessageが目指すのは、一般消費者が知り合いとの間で使っている「Facebook Messenger」などのコミュニケーション手段を使って、企業と顧客が繋がれるようにすることだ。SalesforceはLiveMessageの基盤となる技術を取得するために、9月にHeyWireを買収している。
同社によれば、LiveMessageの提供価格は、SMSなどのメッセージングサービス1種類につき、1ユーザーあたり月額75ドルからだ。将来的には、Facebook Messengerやその他のアプリを割引価格で追加できるようになるという。
LiveMessageではボットを利用可能で、複数のタスクを自動的に処理することができる。このボットは、例えば小売店に対する注文内容変更の問い合わせなどの複雑な対応が必要な場合には、人間の担当者に交代する判断能力を備えている。ユーザー企業は、LiveMessageを使って、顧客からのデータ収集や簡単な質問への回答を行うボットを作成することもできる。
SalesforceでメッセージングおよびService Cloud製品担当バイスプレジデントを務めるMeredith Flynn-Ripley氏は、顧客サポートでは音声よりもメッセージングとボットを使った対応が好まれる可能性が高いと述べている。同氏は、「わが社はボットと人間を組み合わせて、担当者が最善の対応を行えるようにすることを目指している」と話している。
また同社は、LiveMessageで顧客が用意したボットを利用できるようにするプログラムも用意しており、そのためのAPIを提供する。ユーザー企業は、このプログラムを利用して、サードパーティーのボットを利用することもできるという。Flynn-Ripley氏は、「Service Cloudを利用している顧客の3分の1が、情報収集や質問への回答にボットを使用している」と述べている。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
