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LOHACOのマナミさん、より賢く--問い合わせ対応から学習、プロセスを自動化

NO BUDGET

2017-05-02 13:16

 アスクルのインターネット通販サービス「LOHACO」で利用されているチャットボット“マナミさん”の会話エンジンに「IBM Watson」をベースとした対話システム「バーチャルエージェント」が導入されたと発表した。日本IBMが4月28日に発表した。

 マナミさんは、テキストベースのチャット形式で回答するチャットボット。2014年9月から導入され、24時間365日のスピーディーな応対とスタッフによる丁寧な応対を両立させているという。

 従来の学習プロセスは、問い合わせ対応履歴の中から回答できなかった質問を抽出し、適切な回答文をデータベースへ入力して回答の精度を高めるものだった。しかし、回答精度向上にかかる工数に課題があり、その削減対策が求められていた。

 バーチャルエージェントの導入で、Watsonが得意とする自然言語の解釈と学習機能を活用でき、問い合わせ対応を通じて学習し、より確度の高い答えを導き出せるようになった。回答精度を高める学習プロセスの大半がシステム化、自動化されたため、運用負担も大幅に軽減できるという。

 バーチャルエージェントはりらいあコミュニケーションズが提供するサービス。「Natural Language Classifier」と「Retrieve and Rank」という2つのWatson APIをハイブリットに組み合わせた管理プラットフォーム。

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