デジタル変革はその戦略において重要な役割を果たすことになる。同社は最近、アジャイルな作業プラクティスを中心に据えた新たな本社をオープンした。ここでは緩やかに結合されたチームが、データやコンテンツを通じて、業務上の課題に対する革新的なソリューションを生み出している。
Lewis氏はカスタマーマッピングを実施し、顧客が時々不快なエクスペリエンスにさいなまれる過程と原因を洗い出した。Lewis氏はこのマッピングプロセスから得た洞察を用い、組織を横断するアジャイルなチームをまとめ上げ、一致協力させることで、企業として素晴らしい顧客エクスペリエンスを作り出し続けていく方法を考えた。
同氏は、「チームがウォーターフォール方法論にはまり込んでしまっている場合、変更に対して制約を持たない文化を実現することは難しいはずだ。アジャイルな開発を実現するには、チームを変革し、人々のコミュニケーションを円滑化し、より幅広い業務に取り組んでいく必要がある」と述べた。
Lewis氏は、このような変革イニシアティブによって、データとコンテンツを通じた新たな顧客エクスペリエンスの創造に向け、業務をまたがって作業員を支援することを目指してきていると述べた。
同氏は「デジタル変革は一筋縄ではいかない」と述べたうえで、「業務と顧客の観点から成功というものを定義してほしい。重要なのは、大事なものごとに集中する時間を確保することだ。優れたエクスペリエンスを生み出したいのであれば、あらゆる人々を1つにまとめる必要がある」と続けた。
＃3：戦略を正しいものにする
リサーチ企業Econsultancyの上級アナリストSean Donnelly氏によると、顧客エクスペリエンスが企業の戦略的優先事項になっていることはあらゆる観点から判断できるという。同氏は、Digital Trends 2018レポートに記されている調査結果に言及した。なおこのレポートは、1万3000人のマーケティング／クリエイティブ／テクノロジのプロフェッショナルを対象に実施した調査に基づいている。
