日立システムズは、クラウド型のチャットボットサービス「シナリオ型チャットボットサービス」の提供を開始した。2021年度までに、50台のチャットボット提供、累計2億円の売り上げを目指す。
同サービスは、企業が導入している既存システムのマスター情報を基にチャットボットと連携して対話の流れ（対話シナリオ）を動的に生成し、利用者が入力する情報との対話に活用する。
シナリオ型チャットボットサービスのイメージ図（出典：日立システムズ）
電話での受付業務など、人の介入が必要な顧客接点業務では、必要な情報を効率的かつ正確に提供することが求められており、担当者の業務負荷が高いという。これに対し日立システムズは、コールセンターやオペレーター業務の自動化に向けて、リアルタイム性が高いチャットボットを活用した実証実験を2018年度から進めてきた。
一般的に、対話シナリオには「利用者に対してどのような設問を提示するか」「利用者の回答によって、次の質問をどのようにするか」といったことをあらかじめ定義する必要がある。一方、シナリオ型チャットボットサービスでは、各設問内容やその回答選択肢、追加の質問項目、次の設問の判断条件などを、ユーザー企業の既存システムや外部システムが持っているデータを取り込むことで、対話シナリオの内容を変更できる。これにより、チャットボット側に細かく設計した多量のシナリオを持つことが不要になる。
同サービスを利用することで、初期・運用コストを抑えて、利用者の入力内容に沿った的確な回答をすることが可能となるという。また、チャットボットが利用者に的確な回答を行い、利用者の入力内容を既存システムへ自動的に登録することで、人を介したやりとりが削減され、利用者の利便性を向上させると同時に、オペレーターの業務負荷を大幅に軽減する。
今後、日立システムズは同サービスを電話での受付業務だけでなく、販売店における接客業務などにも展開し、来店前に顧客の要望をウェブやスマートデバイスのチャットボットから事前に収集することで、店舗における付加価値の高い接客サービスを支援していく。
またスマートフォンのGPS（全地球測位システム）機能の活用や、Microsoftが提供する「Azure Cognitive Services」との連携による音声認識、自然言語処理といった機能の提供、さらには日立システムズが提供する既存サービスなどとの連携にも取り組んでいく予定だという。
