HENNGEは、Zendeskのカスタマーサポートソリューションを導入し、顧客の声を適切なアクションにつなげる仕組みを確立した。
HENNGEは各種クラウドサービスへのセキュアなアクセスとID統合を実現するSaaS認証基盤「HENNGE One」を提供する企業。HENNGE Oneの利用者が増加するのに伴い、「Gmail」のラベル運用による既存顧客からの問い合わせ管理では追いつかなくなり、ミスも発生するようになっていた。そこでカスタマーサポートソリューション導入の検討を開始したという。
Zendeskソリューションについて同社では、UI（ユーザーインターフェース）が分かりやすく、画面遷移や操作ステップが少ないこと、ナレッジベース・FAQ（よくある質問）構築支援ソフトウェア「Zendesk Guide」とカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk Support」のシームレスな連携が可能なこと、多言語対応できることなどを評価した。これに加えて、データ分析ソフトウェア「Zendesk Explore」も活用している。
導入効果として、社内の関係各所に対して既存顧客の問い合わせ状況をスムーズに共有できるようになったことが挙げられる。問い合わせ傾向などの傾向分析はもとより、顧客からのトランザクションが多い問い合わせの対応状況など、必要な担当者に必要なタイミングで共有され、必要なアクションを促す仕組みが確立された。
そのほか、Zendesk SupportとSalesforceを同期させることで、営業担当者がSalesforce上から問い合わせ内容を確認できるほか、サポート担当者が特定の顧客について解約の気配が高いと判断した場合は、チケットにフラグを立てることで、自動的に「Slack」で営業担当者に通知されるようになっている。
また機能要望の管理では、Zendesk Support上でチケットに要望フラグを用意し、要望と思わしきものも含めてフラグを立てる仕組みを設定した。これにより要望をまとめるオーナーが要望フラグのチケットを一括でエクスポートし、社内の機能要望の管理システムへ転記するようにしている。この運用により顧客からの要望を漏れなく把握できるようになった。
さらにサービス、対応者、問い合わせの種類別に対応時間などのレポートを手軽に作成できるのも大きな効果だという。この作業は工数負担も小さく、各チームへの迅速かつスムーズな情報展開を可能にしている。
HENNGEでは今後、Zendeskを基盤にしたサポート業務の効率化を進め、顧客満足度だけではなく、顧客ロイヤリティーの向上を目指すという。
