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花王、ナレッジ活用サービス導入でITサービスデスクへの問い合わせを半減

NO BUDGET

2020-09-30 16:53

 花王は、社内向けITサービスデスクに対し、日本ビジネスシステムズ(JBS)が提供するアウトソーシング型ナレッジ活用サービスを導入した。

 このサービスは、ServiceNowの「Customer Service Management」を基盤としている。米国のコールセンターやヘルプデスクにおいて採用され、成果を上げているナレッジ活用モデル「KCS」(Knowledge Centered Service)を取り入れることでユーザーによる自己解決を促進する。

 花王ではシステムの導入後、「メール・VPN」に関するサービスデスク窓口で、半年で問い合わせ数が半減し、新型コロナウイルス対策として在宅勤務を実施した中でも、問い合わせ件数を抑制できたという。またセルフサービスの浸透により、サポート品質の向上など、本来取り組むべきコア業務に余剰リソースやコストを割り当てることができたとしている。

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