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特急対応が必要なGoToトラベル事業をkintoneでさばいた星野リゾートの底力 - (page 2)

柳谷智宣

2021-05-18 07:15

 年を追うごとにkintoneは社内に浸透し、幅広い業務で使われるようになった。出張や立て替えなどの経費申請や顧客対応と行った現場の業務だけでなく、海外マーケット向けの銀行振込決済システムをたった3カ月で構築するなど、活用し倒している。現在は、100近くあるワークフローで利用され、作られたアプリ数は約800個にものぼる。

 ここまで社内で普及させるため、星野リゾートがシステムを構築する際に重視しているのが、「業務改善」と「Agility Platform」、「Data Process Communication」の3つの考え方だという。

 業務改善は、現場のスタッフが業務を自らシステム化することを目指し、効率化の手段として活用してほしいという考え。Agility Platformは、基幹システムを開発する際にkintoneも一つの部品と考えて活用しようという考え。Data Process Communicationは、社内のデータを扱ったりコミュニケーションを取ったりする部分に関してはkintoneを使っていこう、という考えだ。

 「現在は、情報システム部と一部バックオフィス部門のスタッフがアプリの作成権限を持ち、業務に使用しています。全スタッフのIT人材化に向けて、ガバナンスの再整備とシステム開発の内製化に取り組んでいます」(滋野氏)

 実は、7年間kintoneを使い倒した結果、多数の野良アプリが生まれてしまい、乱雑な状況になってしまったという。そこで、もっとkintoneを使う人を増やすために、アプリの棚卸しと整理、作成を申請制にするなどしてガバナンスを立て直そうとしているそうだ。

Go Toトラベルのキャンセル対応に即座に対応

 2020年4月に発表されたGo Toトラベルキャンペーンは旅行業界には嬉しいニュースだった。しかし、東京都での感染が拡大したことで、開始日の7月22日の前となる7月17日、突如東京都がキャンペーンから除外されることになった。政府は条件に適合している場合、キャンセル料を補償すると発表。もちろん、東京都から予約した人はキャンセルするしかなく、星野リゾートは返金の手続きを行う必要が出てきたのだ。

 その時、情報システム部門はGo Toトラベルキャンペーン用の予約サイトの構築にかかりっきりになっていた。サバイバル計画に従って、出社も週のうち2~3日に減っており、いきなりの対応は難しい状況だ。星野リゾートの予約窓口には新型コロナウイルス感染症関連で通常時の2~3倍の問い合わせが殺到し、すでにパンク状態になっている。この上、東京都の対象除外に関する問い合わせを捌くのは難しい。

 そこで、kintoneで対応することにした。標準機能だけでは顧客から情報を入力してもらうことができないので、トヨクモのウェブフォームサービス「フォームブリッジ」とkintoneのデータを外部に公開できる「kViewer」、メール送信サービス「kMailer」を組み合わせることで、ウェブフォームを構築。7月27日にトライアルを申し込み、すぐに有償導入。8月1日には、東京都在住で予約した人に向けて、返金の申請フォームを稼働させたのだ。

 「数日で稼働できたのは、予約部門の方で要件がまとまっていたということもありますが、kintoneやフォームブリッジなどのトヨクモ製品の管理画面が使いやすかったからです。さくさく開発できたので助かりました」(滋野氏)

 星野リゾートのウェブサイトに申請フォームの入り口を作り、予約した人へメールも送信して誘導した。東京都に住んでいることを証明する身分証明書や予約番号といった情報を入力してもらうようにしたのだ。これをメールや電話でやっていたら抜け漏れも発生するし、とても人手が足りないところだった。

kintoneで返金申請の手続きアプリを作成した kintoneで返金申請の手続きアプリを作成した
※クリックすると拡大画像が見られます

 その後、8月17日には自社でのGo Toトラベルキャンペーンプランを販売し始めた。もちろん、それまでに8月17日以降の予約をした顧客に対しては、キャンペーンを適用する必要がある。情報システム部が開発したウェブサイトから予約した人は、ウェブ上から適用する機能が実装されていた。しかし、電話予約した人には窓口がなかったので、キャンペーン適用のために予約センターへ殺到することが予測された。

 予約センターをパンクさせるわけにはいかないので、その窓口をウェブ上に用意する必要がある。そこで、またkintoneを活用したのだ。

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