スカイマークは、モビルスの有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入し、「Oracle Fusion Cloud Service」（Oracle Service）と連携したチャットサポートサービス「SKYMARKチャットサポート」を構築した。モビルスが1月27日に発表した。
今回の導入でスカイマークは、24時間対応による利便性向上や問い合わせ対応の迅速化を期待する。また、問い合わせ対応の自動化と効率化が進むことで、入電数の削減によるオペレーターの負荷軽減、運用コスト削減も期待しているという。
「SKYMARKチャットサポート」の画面イメージ（出典：モビルス）
このサービスでは、ウェブサイトにチャットボットと有人チャット窓口を開設。チャット窓口から質問をテキスト入力すると、チャットボットが24時間、自動で回答する。MOBI BOTは、FAQ（よくある質問および答え）と過去の問い合わせデータを学習し、24時間体制で自動応答する。MOBI AGENTでは、チャットボットが解決できない質問にオペレーターがチャットで対応する。オペレーターによるチャット対応は、受付時間が8～20時30分となる。
Oracle ServiceとのAPI連携により、顧客情報と問い合わせ履歴のシームレスな共有を可能にした。同ソリューションは、組織がマーケティング、営業、サービス全体でデータとワークフローを接続し、全ての顧客との対話を有意義なものにできるよう支援する。
スカイマークにおける従来の電話中心の顧客対応では、繁忙期の応答率が課題となっていた。これを解決するため、顧客満足度向上と問い合わせ対応効率化の両立を目指し、24時間対応可能なチャネル構築を進めてきた。
