BIGLOBEは、顧客満足度向上の一環として、Google Cloudの生成AIを活用したコールセンター向け音声分析サービスを導入したと発表した。同サービスにより、AIが音声データを自動分析し、オペレーターの応対品質改善やサービス向上に役立てる。
同サービスは、単なる通話内容のテキスト化だけでなく、感情分析、オペレーター応対品質評価、顧客フェーズごとの分析、障害疑い検知といった多岐にわたる機能を備えている。特に感情分析では、声のトーンや抑揚、震えなどを分析し、顧客の感情を可視化することで、テキストだけでは読み取れない潜在的な不満要素を発見できる点が特徴だ。
オペレーターの応対品質評価では、スキル評価だけでなく、顧客視点での評価も可能となる。多角的な評価とノウハウの共有によって、スキル向上とサポート品質の改善を目指す。また、顧客の検討、申し込み、利用、解約といった各フェーズにおけるデータ分析を通じて、それぞれの段階における課題を可視化し、顧客体験の最適化を図る。
さらに、システム障害が疑われる応対については、AIが自動検知し、集計・可視化する。これにより、迅速な障害復旧を可能にし、顧客が自ら問題解決を試みる手間を省く。
BIGLOBEは、この取り組みを通じて顧客満足度向上を目指すと同時に、変化する社会環境への貢献を示す「BIGLOBEマテリアリティ」を新たに策定し、連動した活動を開始する。
