アドバンスト・メディアとメッセージワンは11月1日、コールセンタ向けサービスに関して業務提携したと発表した。アドバンスト・メディアの音声認識技術と、メッセージワンの感情解析技術を連携させ、顧客とオペレータの会話からストレスや満足度を分析するシステムを開発。2006年内にASP形式で提供を始める。
アドバンスド・メディアが開発した音声テキスト化製品「AmiVoice CallScriber」と、音声による自動情報検索製品「AmiVoice Assist」に、メッセージワンのコールセンタ向け感情解析システム「コミュニケータプラス」の機能を組み合わせる。
顧客とオペレータの会話をテキスト化し、単語単位で感情を解析。快、不快を数値化し、テキストに付加して保存する。これにより顧客の「不満をもった通話」や、オペレータの「正しい言葉遣いだが、怒りを込めた失礼な言い方」などを的確に検索できるという。
クレームで使われる頻度の高い単語の抽出や、強いストレスを感じているオペレータの特定を行える。顧客満足度の向上や、トラブル回避、企業イメージの悪化防止に役立つほか、オペレータに適切なメンタルケアを行うことで離職率の低減を図れるという。
文字化と感情解析の融合イメージ
