NRI、ナレッジ管理検索システムの新版発売--テキストマイニングを活用した新機能を搭載

梅田正隆(ロビンソン) 2010年03月31日 19時57分

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 野村総合研究所(NRI)は3月31日、ナレッジ管理・検索システムの新バージョンとなる「TRUE TELLER FAQナレッジVer.4.5」を発表した。発売は4月1日。

 新バージョンでは、ナレッジ管理者と検索者の問題解決に向けた利便性向上と、問題解決時間の短縮を実現するため、FAQの追加や改定を通知する「メンテナンスマネージャ機能」、検索の利便性を高める新機能「キーワードサジェスト機能」を新たに搭載している。

 メンテナンスマネージャ機能は、新規にFAQとして追加すべきナレッジや、掲載済みのFAQの中から修正すべきナレッジを自動で分析・抽出し、ナレッジ管理者に通知する機能。この機能により、ナレッジ管理者はFAQの追加候補や修正候補を自動で把握できるようになり、短時間でFAQのメンテナンスを行えるとする。

 また、キーワードサジェスト機能は、絞り込み検索時に採用すべき検索キーワードをユーザーに提示するもの。キーワードで検索したものの、大量に検索結果が該当し、うまく絞り込めないユーザーに対して、絞り込みに適したキーワードを提示することにより、ユーザーの利便性を高め、かつ検索時間の短縮に効果があるとしている。

 多くの企業が、FAQをウェブサイトに掲載して顧客の課題を解決したり、顧客との接点であるコールセンターのオペレーターにFAQを提供することで対応の品質を高めることに取り組んでいる。一方で、ナレッジ管理者は適切なFAQを掲載するために、問い合わせの分析をはじめとするメンテナンス作業に膨大な時間を費やしてきた。また、FAQが掲載されていても、参照するユーザーが適切な回答を検索できなければ、問題解決には至らない。今回追加される新機能は、これらの課題に対応するためのものという。

 TRUE TELLER FAQナレッジVer.4.5の価格は280万円(税別)から。

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