＃4：顧客の気持ちを理解できない
顧客の話に耳を傾けないだけではなく、顧客の気持ちを理解できないベンダーもいる。製品に関する質問を行った際、その質問の背後にある本当の理由を察することができないベンダーに対して、苛立ちを感じたことはないだろうか？相手が洞察力を発揮し、あなたの懸念に応える説明をしてくれた方が嬉しいと感じられるはずだ。
＃5：責任転嫁に走る
ベンダーの担当者が、自社の他部門の批判を始めると、とても嫌な気分になるのではないだろうか？例えば、サポートエンジニアがあなたに対して、ヘルプデスクは役に立たないと陰口をたたくことがあるかもしれない。また、サポートエンジニアとヘルプデスク担当者のいずれもが、営業担当者は何も分かっていないと愚痴るかもしれない。この手の話は、技術的な問題や質問を抱えているあなたにとって、耳にしたくないものであるはずだ。彼らはなぜ、社内で連携し、一枚岩の組織として顧客の前に立つことができないのだろうか？
＃6：お粗末なドキュメントしか提供しない
そもそも、ドキュメントを読んでも疑問が解決しないというケースがあるのではないだろうか？また、ドキュメントが特定のニーズを考慮していないというケースもあるのではないだろうか？残念なことにドキュメントの作成は、開発段階の最後の最後になってから、実際の開発に関与していなかった人に任されることもしばしばあるのだ。さらに悪いことに、そういったドキュメントは、製品の説明としては正確かもしれないが、本来のニーズという観点に立っていないことも多いのである。カメラの取扱説明書を例に挙げると、各種のボタンやレバーについての説明はあるものの、「Aということを行いたい場合、以下の手順に従ってください」といった説明のないものも多い。つまり、ドキュメントが製品を中心にしたものとなっており、その製品を使う顧客のニーズが置き去りにされているということなのだ。
＃7：使用に耐えられない電話サポートシステムを提供する
生身の人間と話すことができないという点は言うに及ばない。また、あなたが実際に必要としている選択肢や、「いずれの選択肢にも該当しない場合」という選択肢を提供していない電話システムもいただけない。筆者から読者へのアドバイスは、どの順番で番号をプッシュすればよいのかが分かった時点で、それを書き留めておくようにするというものだ。そうすることで、次に電話をかけた際、メニューの説明を長々と聞いたうえで番号を選択しなくてもよくなるはずだ。
