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ヘルプデスクの知見が広げるサービスビジネスの可能性 - (page 2)

松岡功

2014-12-03 12:20

BMCソフトウェアがSaaS型ソリューションを提供

 そこで同社では、ヘルプデスクのノウハウをさまざまなサービスビジネスに展開できるSaaS型ソリューションとして「BMC Remedyforce Service Desk」(以下、Remedyforce)を提供している。米Salesforce.comとの共同開発によっておよそ4年前に商品化したRemedyforceは、ヘルプデスクの仕組みを短時間で容易に構築でき、さまざまなサービスビジネスの管理・運用ができるようにしたものだ。日本ではBMCソフトウェアがおよそ2年半前から提供している。


Remedyforceの機能要素

 主な機能要素は図にある通りで、モバイルやナレッジ管理、Salesforce.comのソーシャルツールであるchatterとも連携できるようになっている。さらに、顧客ごとにカスタマイズした機能も盛り込むことができるという。

 この事業の責任者でもあるBussadori氏によると、Remedyforceのキャッチフレーズは「デジタルエンタープライズのためのサービスデスク」。ヘルプデスクではなく「サービスデスク」と称しているのがミソだ。

 さらに新たな取り組みとして、小規模な企業が手軽に利用できるRemedyforceの廉価版も2015年半ばまでには投入する予定。これによって、小規模な企業もサービスビジネスを積極的に展開できるようにしたい考えだ。この廉価版については、「日本でも英語版と同時に日本語版を提供する」(BMCソフトウェア ディレクターの小崎将弘氏)としている。

 ヘルプデスクのノウハウをサービスビジネスに広げていくという発想が興味深い。日本のビジネスの土壌にもフィットするような気がする。しかも小規模な企業向けにも廉価版を用意するというRemedyforceの今後の動向に注目しておきたい。

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