Salesforceは米国時間12月5日、同社の「Field Service Lightning」製品内でIoTデータからの洞察をもたらすコンポーネント「Salesforce IoT Insights」の提供を開始したと発表した。同コンポーネントにより、フィールドサービス担当者は「Salesforce Service Cloud」内やモバイル機器上のField Service Lightningアプリ内で顧客関係管理（CRM）データとIoTデータを一元的に閲覧できるようになる。
その目的は、コネクテッドデバイス（調査会社Gartnerは2020年までにコネクテッドセンサとエンドポイントの数が200億を超えると予測している）の状態を追跡し、プロアクティブな（先を見越した）顧客サービスを提供できるようにするというものだ。例えば、スマートホームのサービスチームであれば、もうすぐ壊れそうな空調ユニットを洗い出して、問題が発生する前にフィールドサービス担当者を現地に派遣し、点検できるようになる。また、「Lightning Service Console」とField Service Lightningアプリの双方からIoT Insightsが利用できるため、顧客サービス担当者とフィールドサービス担当者のいずれもが顧客に応じたサービスを提供できるようになる。
IoTデータを追跡することで、企業は新たな「購入後サービス」を提供できるようになる。140年の歴史を持つ老舗のロープ製造企業であるSamson Ropeは、この新機能を用いることで新たなメンテナンスサービスを顧客に提供している。また、IoT機器からの通知を受け、調子が悪くなり始めたデバイスへの対処といった、フィールドサービス関連のワークオーダーを自動的に発行できるようにもなる。
IoTデータをField Service Lightningから利用できるようにするというのは、顧客のデータを統合したかたちで提示するという、Salesforceのより大きな目標に合致している。またService Cloud関連は、同社が向こう5年において最も急速に成長するとしている事業の1つだ。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
