小林製薬は「お客様相談室」のチャット問い合わせ対応に、チャットボットシステム「MOBI BOT」を導入した。同システムを提供するモビルスが発表した。
同システムの導入で、小林製薬はFAQ（よくある質問）管理システムとチャットボットシステムを連携させ、FAQデータの一元化とチャットボットシナリオの更新の自動化を実現。これにより、顧客に対するチャット対応時間が拡大し、顧客の自己解決率の向上が見込めるという。
サービス概要図
小林製薬のお客様相談室では、FAQサイトのアクセスが増加した一方、解決率が低いままとなっていた。主な要因と考えられる「医薬品の服用に関する問い合わせ」において2021年12月にモビルスの有人チャット「MOBI AGENT」を導入し、運用を開始した。また、モビルスのカスタマーサクセスプラン「運用改善サポート」を追加で導入し、改善を重ねることで高い顧客満足度を得られたという。
その一方で有人チャットでの対応時間は限られていたため、顧客が問い合わせをしたいと思ったときに応対できないという課題を抱えていた。そこでチャットボットを構築することになったが、元からあったFAQサイトの管理・更新の工数にチャットボットFAQの管理・更新作業が追加されると、2重管理となり工数が増大するという問題を解決する必要があった。そこでMOBI BOTを導入し、工数削減を実行できたという。
同社では、2022年内に医薬品以外の製品への問い合わせにも有人チャット、チャットボットを活用していく予定だ。
