ジュピターテレコムのCRM活用:サポート品質向上に加え契約拡大にも貢献 - (page 4)

日高彰

2009-09-11 19:22

 ジュピターテレコムが運営する全国9つのコールセンターのうち、ユーザーからかかってくる電話に対応するのは7拠点で、残りの2拠点は既存客に対する新サービスの提案などを専門に行っている。デジタル移行と同時により多チャンネルの契約や、従来テレビだけを利用しているユーザーに電話サービスなどを勧めていくことで、1ユーザーからの月額収入(ARPU)は全国平均で8000円を突破した。既存客へのコンタクトのため成約率も高く、戸別訪問に比べてコスト効率が高いという。

 さまざまな機能が複雑に連携しているため、システムの維持と管理にかかるコストはかなり大きいが、上村氏は「CRMは、拠点は違うが同じ1人のお客さまを共通してケアするためのツール。全国規模で展開するがゆえに、営業、工事、カスタマーケアの人間が共通のツールを使わないと情報の共有ができない」と話し、投資以上の利益を得られていることを強調。

 また、巨大なシステムではあるが、従業員が触れるフロントエンド部分はSiebel CRMでカバーされており、その中身を意識させない構成となっているという。これによって、より多くの従業員に積極的に使ってもらえるシステムとなったことも、導入効果を高めた一要因のようだ。

フロントエンドとしてSiebel CRMをかぶせることで使いやすく導入効果の高いシステムにしている(画像をクリックすると拡大します) フロントエンドとしてSiebel CRMをかぶせることで使いやすく導入効果の高いシステムにしている(画像をクリックすると拡大します)

ZDNET Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. ビジネスアプリケーション

    【マンガ解説】まだ間に合う、失敗しない「電子帳簿保存法」「インボイス制度」への対応方法

  2. ビジネスアプリケーション

    きちんと理解できていますか?いまさら聞けないインボイス制度の教科書

  3. 運用管理

    AWS、GCP、Azureを中心としたクラウドネイティブ環境における5つのセキュリティ強化策

  4. セキュリティ

    マンガでわかる―Webサイトからの情報搾取を狙うサイバー攻撃「SQLインジェクション」、どう防ぐ?

  5. セキュリティ

    緊急事態発生時にセキュリティを維持するための8つの戦略と危機管理計画チェックリスト

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNET Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]