日本オラクルは12月15日、クロスチャネルでカスタマーサポートを支援するクラウドアプリケーション「Oracle Service Cloud」と、LINEが提供する「LINE ビジネスコネクト」の連携を発表した。
この連携によるサービスはトランスコスモスが開発し、「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」として提供する。この連携により、LINEのユーザーが問い合わせ先となる企業アカウントと「友だち」となり、そのLINEトーク上から問い合わせができるようになる。当サービスは、既にOracle Service Cloudを導入しているユーザーも利用可能。
トランスコスモスでは、7月に発表したスマートフォンを活用した「オムニチャネルサポートサービス」でOracle Service Cloudを活用している。利用者がスマートフォンからウェブサイトのFAQページにアクセスでき、そこで解決しない場合は、画面に表示されるボタンをタップするだけで、直接トランスコスモスのコンタクトセンターに問い合わせできる。
今回新たに、顧客問い合わせチャネルの1つとしてLINEを追加した。
LINE ビジネスコネクトは、公式アカウントの各種機能を企業向けにAPIを提供し、各企業がカスタマイズして活用できるサービス。今回、LINE ビジネスコネクトの活用により、カスタマーサポート業務においても、従来の企業公式アカウントのようなLINEユーザーへの一方通行のメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになる。
その結果、日常的にLINEを利用しているユーザーに問い合わせしやすい環境を提供できると同時に、コンタクトチャネルの分散化によるコンタクトセンターへの入電数を軽減できる。LINE ビジネスコネクトは、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや自社システムとLINEアカウントを連携させることで、メッセージ配信ツールだけでなく、顧客管理ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能となる。
なお、LINE ビジネスコネクトにおいては、LINEアカウントにひも付いた各企業の顧客データをLINEが保持することはないとしている。
LINEビジネスコネクトの仕組み（LINE提供）
