Salesforceは最近、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアの役割を拡大し、それを改革して、いわばビジネスオペレーティングシステムに似たものに変えることを目指す一連の動きを見せている。
Salesforceが「Dreamforce 2015」で発表した製品群（「App Cloud」「Wave Analytics」のアップデート、RelateIQの技術から生まれた「SalesforceIQ」、「IoT Cloud」）を簡単に総括すると、次のことが言える。同社はビジネスのフロントエンドとしての役割を果たすリレーションシップOS（ほかに適切な用語が見つからない）を構築しようとしている。リレーションシップOSではなく、人間OSと考えることもできるかもしれない。
Salesforceのプラットフォームを広く定義すれば、同社の取り組みはCRMをはるかに越えて拡大しようとしている。厳密に言えば、Salesforceのすべての動きの中心にあるのは顧客であるため、CRMの頭字語は今も当てはまる。しかし、「顧客」の定義が広がりつつある。同社は、患者が顧客である医療業界にも進出している。Salesforceが着手したばかりの人事分野への取り組みでは、従業員が顧客だ。顧客を人間などの言葉と置き換えるだけで、Salesforceがどこに向かおうとしているのか、何となくお分かりいただけると思う。地球上のすべての人間が、ある種の顧客である。広義のSalesforceはリレーションシップマネジメント企業になろうとしており、そのリレーションシップは人間から端末までを網羅する。
今週開催されているDreamforceで何が起きているのだろうか。Salesforceは収益拡大の必要性に迫られて、本質的に異なる一連の動きに見えるものをつなぎ合わせ、リレーションシップの一群を作り出そうとしている。以下のことを考えてみてほしい。
- Salesforceは同社プラットフォームでの開発作業を簡素化するため、開発者向けのツール群を1カ所に集約しようとしている。
- 視覚化機能をあらゆる場所で利用できるようにするため、アナリティクスツール群がSalesforceのプラットフォームに組み込まれようとしている。
- Salesforceは同社のクラウドをユーザーインターフェースとして使用する、モノのインターネット（Internet of Things：IoT）向けクラウドを発表した。IoTのイベントによって、Salesforceは支援されたCRM（リレーションシップマネジメントと言ってもいい）を作り出し、自動化とインテリジェンスを導入しようとしている。
- RelateIQの買収がSalesforceIQへと姿を変えた。SalesforceIQはデータサイエンスを活用して、企業や顧客、パートナー、見込み顧客の間の関係性をマッピングする。
- デザイン言語「Lightning」を、さまざまなSalesforceクラウドに向けてさらに展開する。
Salesforceの取り組みをどう解釈すれば、ビジネスリレーションシップOSと同じ意味になるのだろうか。OSの標準的な定義（出典：Wikipedia）を見てみよう。この例えでは、OSはクラウドを基盤のレイヤとしている。
オペレーティングシステム（OS）とは、コンピュータのハードウェアリソースとソフトウェアリソースを管理し、コンピュータプログラムに共通のサービスを提供するシステムソフトウェアのこと。OSは、コンピュータシステムのシステムソフトウェアに必須のコンポーネントである。
それでは、Salesforceが築き上げようとしていると思われるものにその定義を当てはめてみよう。
リレーションシップOSとは、顧客やパートナー、従業員、ビジネスリソースを管理し、収益創出のために共通のサービスを提供するビジネスソフトウェアのこと。リレーションシップOSはビジネスに必須のコンポーネントである。
現在、CRMをより広範囲に拡大しようという考えはそれほど珍しいものではなく、複数の企業がビジネスの中でも人間とリレーションシップの分野を狙っている。MicrosoftはCRMについて話すこともあるが、必ず「Microsoft Dynamics CRM」に搭載されたインテリジェンスおよびエンゲージメント技術に言及する。MicrosoftはCRMについて、ビジネス向けの自動化および生産性ツールと考えている。SAPも、より多くの契約を締結するために、エンゲージメントや、「CRMを越える」ことに言及している。SAPは現地時間9月15日、同社のCRMとエンゲージメント、コマースの統合を強化することについて発表した。OracleもCRMについて語る際には、エンゲージメントに触れる。
それでは、CRMを拡大するSalesforceの取り組みが注目に値するのは、なぜなのだろうか。その理由は「集中」だ。Microsoftには、「Microsoft Dynamics CRM」や「Microsoft Azure」「Windows Server」「Bing」「Xbox」「Windows」など、開発すべき製品がたくさんある。SAPやOracleはERPやデータベース、アプリケーションにより力を入れている。批評家なら、SAPとOracleの最大の収益源は保守だと言うだろう。
