サービスに対する満足度
ECサービスに対する現状の満足度はどうなっているかというと、2013年のアクセンチュアの調査では
- オンラインチャネルのほうがより多くの選択肢と利便性を提供していると思う 日本62％、インドネシア79％
- サービスに不備があったことが理由で、サービスプロバイダーを変更したことがある 日本42％、インドネシア80％
- プロバイダーをスイッチする理由として何が当てはまるか
- 商品価格 日本55％、インドネシア75％
- カスタマーサービス 日本50％、インドネシア70％
- 利便性 日本37％、インドネシア85％
日本に比べると、もともと消費者の価格感度は高いことに加えて、現状のEC業者のサービスレベルは、国内のインフラの未整備状況とも相まってまだまだ高いとはいえず、サービス・利便性の不満があるのではないか。
筆者も以前にマイナスイオンのドライヤーを購入しようとした際、現地の家電量販店で見たところ約1万3000円だったのが、Rakuten Belanja（インドネシアの楽天市場）では約8000円だったため、より価格の安いRakuten Belanjaで購入したことがあった。
日本では即日配送ないし遅くとも2～3日で配送されるが、この時は1週間弱かかったのと、梱包も日本のように丁寧ではなかった。商品自体は全く問題がないし、価格差も踏まえると十分なサービスだった。ただ、すぐに商品が手元にほしい場合は不満を覚えるだろう。
現時点でのECサービスには各社差がありサービスの質・量とも十分といえない部分も多くあるので、確実に利便性の高い優れたサービスを提供すれば、顧客を獲得しやすい状況ともいえる。
ここからは、インドネシアで立ち上がりつつあるECサイトについてみてみたい。
