Salesforceが「Service Cloud」カスタマーサービスプラットフォームに「Einstein」AIを統合した。
Salesforceは米国時間2月13日、「Service Cloud Einstein」をロールアウトした。これは、同社のカスタマーサービスクラウドを強化したバージョンで、カスタマーサービスエージェントと彼らのスーパーバイザーの作業をより直観的なものにするために設計された。Einsteinは2016年にSalesforceの「Dreamforce」カンファレンスで発表された同社のAIプラットフォームだ。
カスタマーサービスエージェントに対しては、Service Cloud Einsteinは「Einstein Case Management」と呼ばれる新機能によって、コールルーティングの最適化を支援する。カスタマーサービスに寄せられるケースは、機械学習を使って自動的にエスカレーションされ、分類される。そして、ケースの解決のために関連する重要な情報を自動的に用意する。優先度の高いケースから先に対応し、最も準備の整っているエージェントに割り振る機能もある。
このプラットフォームは主にチャットボットを通して最初の情報収集作業の大半を行う機能も備えるので、エージェントは基礎的な情報が既にそろった状態で顧客に応対することができる。
Service Cloud Einsteinの2つめのコンポーネントは、カスタマーサービススーパーバイザー向けだ。「Einstein Supervisor」という適切な名前がつけられたこのプラットフォームは、AIを利用するアナリティクス（「Analytics Cloud」の「Service Wave Analytics」アプリの機能）、リアルタイムの知見、スマートなデータディスカバリーを組み合わせて、スーパーバイザーがエージェントの稼働状況、キュー、待ち時間をより正確に把握できるように支援する。
SalesforceのService CloudおよびSales Cloud担当ゼネラルマネージャー兼エグゼクティブバイスプレジデントを務めるAdam Blitzer氏は、「今日の顧客が期待し、要求するのは素晴らしいサービス体験だ。Service Cloud Einsteinは、企業がカスタマーサービスのあらゆるやりとりをスマートな会話に変えて、ブランドのロイヤルティを高め、忠誠心の高い顧客を獲得することを可能にする」と述べた。
Einstein Supervisorは13日に一般提供が開始された。Einstein Case Managementは2017年にパイロット版が提供される予定だ。
提供：Salesforce
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
