NTTぷららは、映像配信サービスの強化にクアルトリクスのカスタマーエクスペリエンス管理製品「Qualtrics CustomerXM」を採用した。クアルトリクスが1月21日に発表した。
NTTぷららは2008年にNTTグループの映像配信事業を統合した「ひかりTV」を開始し、コンテンツ配信サービスも手掛けている。ひかりTVは、テレビのほかにスマートフォンやタブレット、PCでも視聴でき、現在会員数が約300万人に到達している。近年は他のコンテンツサービスプロバイダーとのユーザー獲得競争が過熱している。さらに第5世代移動体通信システム（5G）が開始されると、さらなる映像配信サービスの普及とパーソナライズ化が進むことも予測される。
NTTぷららは、顧客のニーズの多様化により、個々の顧客のサービス利用体験を把握することが難しいという課題を抱えていた。そこで、重要性が増しているエクスペリエンスを管理するため、CustomerXMを導入し、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を管理する仕組みを構築した。
CustomerXMは、簡単なアンケート作成、柔軟なダッシュボードなどの機能面のメリットに加え、ブランディングにつながること、また顧客にとどまらず従業員のエクスペリエンスマネジメントにも拡張可能なソリューションとして評価された。管理システムは2019年4月に試験運用を開始し、現在は映像事業で活用しているが、今後はISP事業や、eコマースなど全体的な顧客エクスペリエンス向上に活用していく予定だ。
