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楽天証券、顧客対応拡充でチャットボット刷新--AIを活用、効率的に精度を向上

藤代格 (編集部)

2020-06-29 07:15

 410万口座超の顧客基盤を持つオンライン証券の楽天証券(港区、従業員数480人)は、人工知能(AI)を活用したチャットボットサービス「AI Messenger」を採用。時間や場所を問わず、ユーザーの問い合わせに対応できるという。6月26日、サイバーエージェントの子会社でサービスを開発、提供するAI Shift(渋谷区)が発表した。

 若年層、投資初心者などのユーザー層拡大に伴い、充実したカスタマーサポートの必要性が増加。2018年5月から電話、メールに加え、チャットボット問い合わせにも対応しているという。

 顧客満足度の最大化、業務効率化を目指し、初期設計から運用まで一気通貫したサポートが受けられるAI Messengerを採用。運用体制の見直し、有人チャットなどのサービス拡充を目指すとしている。

 AI Messengerは、AI Shiftのエンジニアが独自で研究、開発するAIを活用するチャットボットサービス。自然言語処理を活用する一問一答、シナリオ形式での対話などを組み合わせ、原則24時間自動応答できる柔軟なAIチャットボットを構築できるという。回答できなかった質問をAIで自動抽出、質問ごとにグルーピングし、直感的な操作で効率的にチューニングできる「AI Compass」などの機能があるとしている。

AI Compassの学習イメージ(出典:AI Shift)
AI Compassの学習イメージ(出典:AI Shift)

 ユーザーに時間、場所を問わずにチャットボットサポートを提供。気軽さ、若年層が使い慣れたユーザーインターフェース(UI)など、チャットならでは特長が幅広い世代の問い合わせハードルを下げると説明。多くの顧客が素早く疑問を解決できるとしている。

 オペレーターによる有人応答へも接続可能。チャットボットだけでは解決が難しかった口座開設、各種手続きなどの顧客ごとの複雑な問い合わせも別のチャネルに遷移せずチャット内で解決できるという。

 提供プランは、フルサポート型の「プロフェッショナル」、導入企業自身で運用する「プロダクト」の2種類。いずれも登録するFAQ数で金額が変動する初期構築費用、月額費用が発生する。詳細な価格は非公表。

提供プランイメージ(出典:AI Shift)
提供プランイメージ(出典:AI Shift)

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