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コロナ禍で終末感や不安感、行政に不信感--消費者の意識、内面への関心高まる - (page 3)

阿久津良和

2020-07-01 07:00

 給与など直接的な経済的影響の有無で分別すると、影響を受けた63.9%が不安を覚え(変化していないが不安感を感じているのは53.3%)、 経済的影響を受けていて自己管理の意識が高まったのは24.8%(同21.8%)におよぶ。SNSによる情報発信も16%(同9.4%)と総じて経済的影響を受けたことを受けて不安感が高まり、自己管理の必要性や情報発信につながっている。

 同じく企業経営層とそれ以外を比較すると、不安を覚える経営層は高い順に25.4%、31.9%と計57.3%(その他は42.8%)。自己管理の必要性も14.3%、42.9%と計57.2%(同43.8%)。情報発信も14.3%、35.7%。合計して50%(同12.2%)と総じて高い。

 これらの調査結果を踏まえて日本テラデータは新型コロナウイルス影響下にある企業に対して、以下の3つを提案した。

  • 消費者を正しく捉えるには、消費者の行動データ(Hard Fact)だけではなく、意識データ(Mental Condition)の考慮が必要。だが、意識データは一般的に測定できないため、行動データと状況データをもとに機械学習を活用しながら消費者の意識変化の把握が求められる
  • 社会交流の単位が縮小した分散組織では、小組織や個人単位での判断を下す場面が増え、企業も情報提供が求められる。企業はあらゆるチャネルから“顧客の声(Voice of Customer:VoC)”をリアルタイムに捉え、人工知能(AI)を活用しながら適切に対応しなければならない
  • 対人を回避した新しいオンラインサービスが台頭する中、その普及のためには、いままで以上に体験させ、消費者の自己実現を支援することが重要となる。ユーザーは体験をSNSで共有し、企業はフィードバックにもとづいて修正する協調的創造が必要となる。企業が提供するサービスでは、初期段階からフィードバックを受け入れアジャイルな継続的改善が求められる

 その一例として同社は、コンテンツマーケティングにAIを活用するソーシャルCRM(顧客関係管理)とO2O(Online to Offline)にホームスピーカーやスマートウオッチなど関連する外部環境データを統合することで、適切な顧客体験をAIが提供する「オムニチャネルAI」を提案し、実現する上で「われわれコンサルティングチームがデータに特化したデータ分析やシステム構築を支援する」(宮津氏)と説明した。

日本テラデータのポートフォリオ 日本テラデータのポートフォリオ
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