前回は、デジタル時代に適合した組織カルチャーを手に入れるために企業が実践すべき5つの施策のうち、意識と制度に関わる2つを紹介しました。後半となる今回は、業務、意思決定、人材に関わる施策を紹介します。
付加価値業務の量と質を向上させる
企業の業務には、新しい製品やサービス、ビジネスモデル、顧客体験、需要を生み出すような付加価値業務と、その価値を確実に生産したり、届けたり、それらを管理したりするオペレーション業務があります。まずは、オペレーション業務に費やす時間を低減し、付加価値業務に振り向けることで、その時間比率を高める必要があります。
多くの企業において、現在の業務量は圧倒的にオペレーション業務に費やされています。デジタル化の時代には、オペレーション業務のほとんど全てが、画像認識などを含む人工知能（AI）、ソフトウェアロボット（RPA：ロボティックプロセスオートメーション）、ハードウェアロボット（ロボットアームや自動倉庫など）によって代替されます。
手書きや紙ベースの書類、手作業、目視、対面など、物理的な業務をデジタル技術によって置き換え、電子化、仮想化、自動化します。また、反復的・物理的な作業や事前に手順をプログラム化できる仕事だけでなく、経験を要する仕事や複数の要素を組み合わせて判断しなければならないような、現場における日常の小さな意思決定業務もその対象となります。
今後、オペレーション業務と付加価値業務のどちらかを問わず、新しい業務プロセスを検討する際には、AIやRPAがその一翼を担うことを前提に設計しなければなりません。
次のステップとして業務量の配分を変えるだけでなく、オペレーション業務と付加価値業務の両方において、業務の質を高め、同じ業務量で生み出すアウトプットを増大させることが求められます。
まず、オペレーション業務は、処理や作業がスピードアップするだけでなく、データがデジタル化され可視化されることで、ミスが減り、業務の品質や意思決定の精度が上がります。
そして、付加価値業務の質も高めていかなければなりません。デジタルを活用した創造的な活動を促進するためには、創造的なアイデアが生まれやすい、協調的な作業を行いやすい、データや情報を高度に分析・活用しやすいといった環境を整えることが求められます。
そのためには、情報や知識の探索や再利用を簡便に行えるツール、社内外の関与者が簡便にアクセスできる情報共有やコラボレーションの環境、データを高度に分析できる基盤などを整備することが求められます。デジタル技術を駆使することで、付加価値業務とオペレーション業務の両方において同じ業務量で生み出すアウトプットを増大することが目指す姿といえます（図1）。
図1．付加価値業務の量と質の向上
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