セールスフォース、Slackを統合した「Slack-First Customer 360」の機能やビジョン

　Salesforceは米国時間8月17日、同社のクラウドと「Customer 360」で、Slackのテクノロジーを統合したサービスのリリースについて発表した。「Slack-First Customer 360」は、最近買収が完了したSlackのテクノロジーを活用した初のサービスだ。ハイブリッドワークと「デジタルHQ」（デジタル本社）を見据えるとともに、顧客が抱える問題の解決や、販売契約締結の迅速化を目的としている。

　過去に買収したTableau SoftwareやMuleSoftの製品と同様、Slackの製品はスタンドアロンアプリケーションのツールであるとともに、そのテクノロジーはSalesforceのスタックに組み込まれていくことなる。

　Slack-First Customer 360は、企業が顧客の単一のビューで、コラボレーションと、ワークフローの効率化を推進できるようにする製品だ。またSalesforceは、Slackを活用し、定型業務プロセスを自動化しようとしている。Salesforceは2020年12月にSlackの買収を発表した。その時点で、Salesforceがコラボレーションやワークフローの分野で存在感を高めようとしているとの憶測に終止符が打たれた格好となった。

セールスフォースによるSlack買収、その狙いと計画

　Slackを前面に押し出したこのアプローチの事例として、IBMやSonosのケースが挙げられており、DocuSignやVidyardといった企業もSlackをプロセスのフロントエンドとして提供するアプリを計画しているという。また、Accenture、Deloitte、IBMなどは、Slack-Salesforce配備に関するコンサルティングの認定パートナーになる。

　Salesforceのプレジデント兼最高執行責任者（COO）Bret Taylor氏と、Slackの最高経営責任者（CEO）Stewart Butterfield氏は同日のイベントで、この統合について概要を説明している。Slack@SalesforceのシニアバイスプレジデントであるRob Seaman氏は、SalesforceのエンゲージメントサーフェスとしてSlackを使用することは、同社がデジタル本社とするものに向けたワークフローとプロセスを刷新することだと言う。同氏は「これは、システムのように、人をつなぐことについての話だ」とし、「これまで人々は、複数のシステムによって翻弄されてきた」と述べた。

　SalesforceとSlackの統合における主なポイントは以下の通り。

• 営業チームはSlack内のデジタルルームで、顧客や取引サイクルに関して連携できるようになる。また、営業担当者はSalesforceのレコードや会議の情報にSlackから直接アクセスできる。ファイルや会話、データが1カ所で確認できるようになり、外部のパートナーや顧客が直接参加することで、取引を素早くまとめられるようになる。
• Slack内で日々の報告を自動化し、営業担当者がパーソナライズされたタスクや会議、優先度の高い取引に集中できるよう支援する。
• サービス面では、「Swarming」（スワーミング）の機能でサービスチーム向けのSlackチャネルを作り、複雑かつ極めて優先度の高いケースで協業し、適切な従業員や外部パートナーを参加させ、問題を素早く解決できるようになる。また、「Expert Finder」（エキスパートファインダー）は、スワームチャネルに追加する適切な専門家を検索する機能だ。
• マーケティング面では、「Salesforce Marketing Cloud」や「Salesforce Datorama」から人工知能（AI）を活用して導き出された洞察をSlackで共有し、キャンペーンが順調かを確認して、素早く対策を取ることができる。またワークフロー通知によって、マーケティングジャーニーに変更があった際にSlackチャネルが自動的にアップデートされるようになる。
• アナリティクス面では、SalesforceはTableauとの統合で、Slackを前面に押し出したアナリティクスを実現する。Tableauによる洞察は、営業パイプラインなどのデータの変化に関する自動通知のほか、指標やトレンドに関する日々のアップデートを提供する機能をSlack内で利用できる。また、ダッシュボードのアップデートをチームのチャネル内で自動化する機能もある。

　Seaman氏は、今回発表したSlackとの統合は始まりにすぎず、今後さらに多くのクラウドや業界プラットフォームを独自のワークフローとともに展開していくとしている。

　またデジタル本社に関して、Seaman氏は、「デジタル本社を作り上げるには、育成や糧が必要だ。マネジメントの変更もあるかもしれないが、メリットは変更を大きく上回るとわれわれは確信している」と述べた。

　Slack-Firstのセールス、サービス、マーケティング機能は2021年秋にパイロット版が利用可能になり、Slack-Firstのアナリティクスは同時期に一般提供が開始される。また、Datoramaの「Intelligent Insights」と「Collaborative Insights」は17日より一般提供されている。