バーチャルオフィスソリューションを提供しているoViceは、クアルトリクスのカスタマーエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」を導入した。クアルトリクスが発表した。
「アフターコロナ」で物理的なオフィスへの回帰志向が強まる中、oViceでは今後の成長も見据え、ユーザーが求めている「働き方」や「人との関わり方」を知り、新しい価値を創造するとともに、顧客像を詳細に把握することで、既存ユーザーにも新規ユーザーにも喜ばれるサービスを展開したいという思いがあったそうだ。
そこでoViceはCustomerXMを導入し、顧客の声を起点にした製品開発のほか、同社の製品を求める人々に響くマーケティング施策の展開に役立てることを目指した。
oViceは、6カ月以上同社の製品を利用しているユーザーとバイヤーを対象に、「どのような価値を感じているか」「どのような課題を解決するために利用したか」「その課題は解決できたか」といった内容のサーベイを送付した。
oViceでは当初、顧客が同社の製品を導入する主な理由は生産性の維持という仮説を立てていたが、サーベイでは「同僚と気軽に楽しく話ができる環境を確保したい」という理由が優勢であると判明した。また、継続的な改善と自社ベンチマーキングのために計測・取得しているNPS（ネットプロモータースコア）と自由記入欄を同時に分析している。顧客の「生の声」から数字のみの分析では見えてこない部分が明らかになり、顧客ニーズに対する深い理解が可能になったという。
oViceはこの結果を生かし、自社の製品が提供できる機能や特性を求めている人々に対し、より確実にアピールするマーケティング施策の立案などを行うとしている。
