北海道千歳市に拠点を置くケイシイシイは、同社のスイーツブランド「小樽洋菓子舗ルタオ」（ルタオ）の公式ECサイトにビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」を導入した。提供元のChannel Corporationが12月7日に発表した。同ツールの導入により、ロイヤルカスタマーのコンバージョン率（CVR）は最大約50％に向上した。
ルタオは、パティシエがこだわりぬいて作るスイーツで多くの消費者の支持を集めている。特にECではリピーターやロイヤルカスタマーが多いことから、顧客一人一人のさらなるロイヤリティー向上とECでの購買体験改善に向け、チャネルトークを導入してチャット接客を開始した。
チャネルトークでは、過去の問い合わせや顧客情報を確認できるため、新規顧客とロイヤルカスタマーを瞬時に判別して接客できる。インターファクトリーが提供するECプラットフォーム「ebisumart（エビスマート）」と双方の会員情報を連携し、購入履歴や会員情報を把握することで、スピーディーかつ個別最適化された接客を実現しているという（図1）。
図1：顧客情報を確認しながらシームレスな対応が可能
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チャネルトークの導入前、ルタオではECからの問い合わせにメールで対応していた。購入前の問い合わせは、導入前には全体の約10％しか占めていなかったが、導入後には約50％にまで増加した。メールマガジンをあまり読まない顧客に対しても、EC上のポップアップを通して情報を届けられるようになり、タッチポイントの増加や購買の促進につながっているという。
図2：ポップアップの例
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CVRは、ロイヤルカスタマーでは最大約50％、一般の顧客では最大約30％に向上した。加えて、チャット接客を活用していなかった場合と比べて客単価は1.5倍となった。
ルタオでは電話対応において、ロイヤルカスタマーに特別な声がけを意識していることから、チャットボットでもロイヤルカスタマーの名字で呼びかけるように設計している（図3）。ロイヤルカスタマー向けのキャンペーンをポップアップで配信した際は、2日間で閲覧率が54.4％、クリック率が48.6％、CVRが47.2％を記録した。
ルタオでは今後、チャットに限らず電話やメールの問い合わせもチャネルトーク上で管理し、顧客対応全体の質向上を目指すとしている。
図3：ロイヤルカスタマー／一般顧客向けの文言
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