アイ・ティ・アール（ITR）の2月9日の発表によると、国内の顧客情報管理システム（CRM）市場は2011年度（2011年4月～2012年3月）は前年度比14.4％増が見込まれるという。2010年度は前年度比11.2％増であり、2ケタ成長が続くことになる。
営業活動を支援する製品で、顧客情報管理や案件管理、コンタクト履歴管理、営業活動管理、業績管理、販売チャネル管理などの機能を持つSFA（Sales Force Automation）／SFE（Sales Force Effectiveness）分野はパッケージ製品が低調だが、SaaS型が2010年度、2011年度ともに前年度比20％近い成長を見せており、2011年度は23億8000万円に達するとみている。
SaaS型SFA/SFEの市場は、依然としてセールスフォース・ドットコムが4割以上のシェアを維持しており、2010年度も2011年度も売上増大が市場の伸びに大きく貢献しているという。2011年度（予測値）は各ベンダーとも前年度より売り上げを伸ばす見込み。ベンダーシェアをみると、2位にNIコンサルティング、3位にソフトブレーンがつくとしている。
SaaS型CRM市場SFA/SFE分野のベンダーシェア（2011年度予測、出荷金額ベース、出典：ITR）
ITRのシニア・アナリストである甲元宏明氏は「適用分野別に見ると、これまでコストパフォーマンスで注目度が高い、メールを中心としたマーケティングシステムが順調に市場を拡大してきたが、近年はそれらの活動のPDCAを管理する機運が高まっている」と説明する。
その上で「今後はSFA/SFE、コンタクトセンター、マーケティング、フィールドサービスといった顧客に関係するシステムを連携させ、より効率的な営業活動支援を推進する企業が増えると予想され、統合的なソリューションをパブリッククラウドで実現するベンダーが同市場を勝ち抜く可能性が高い」ともコメントしている。
同社はCRMのほかECサイト構築管理、FAQ作成管理を対象に国内50ベンダーの製品を調査し、市場規模や動向を分析した「ITR Market View：CRM市場2012」を発行している。
