以下では、2013年にクラウド市場のトップCRMベンダーに予想されることについて、私の簡単な論評を記していく。この記事ではクラウドサービスのみを対象としており、社内で利用するソフトウェアのホスティング版は含まれていないことに注意してほしい。また、特に注記したもの以外は、中小企業向けソリューションも含めていない。
最後に、Salesforce.comを含むこれらのベンダーの一部は、過去または現在の私のコンサルティング事業の顧客であり、彼らのイベントへの参加費を負担してもらっている場合があることを明記しておく。時々昼食やディナーの場で話を聞く企業もあれば、事業者団体であるEuroCloudで一緒に仕事をしている企業もある。彼らはみな、私の個々の記事で特別扱いされることはないのを知っているが、関係が近い企業については、話す頻度が少ないベンダーよりも、私が事業内容をよく把握していることは確かだ。
Salesforce.com。クラウドCRMの分野で本当の巨人と言えるのは、Salesforce.comだけだ。その巨大さのため、私は数カ月前に、同社は成長を求める過程で現代のOracleになりつつあると批判したことがある。同社は、旧来のエンタープライズソフトウェアベンダーのような規模と、交際費を使えるセールスチーム、そして企業との関係を有している。同社はその中核分野であるクラウドによる販売部門の自動化という領域で極めて優勢で、その分野で同社に挑戦しようとする企業はほとんどない。さらに同社は顧客サービスの周辺分野でもかなりの力をつけてきている。純粋なクラウドベンダーとして最大かつもっとも知名度の高い同社は、エンタープライズ市場におけるクラウドアプリケーションの卓越したリーダーであり、最近ではソーシャルビジネスにおいてもそうなりつつある。
このような背景から、Salesforce.comの事業で重要な点は、企業向けセールスやサービススタッフと、見込み客や顧客との間のギャップを埋め、彼らの仕事をクラウド、モバイル、ソーシャルの世界につなぐことだと言える。同社はこの目的に力を注いでいるため、デジタルおよびソーシャルマーケティングの先端分野でのイノベーションについては、同社のエコシステムから外れており、ほかの企業に後れを取っている。2012年のRadian 6とBuddy Mediaの買収に続いて、同社が独自の「Marketing Cloud」のサービスを開始した際、あまり自信がなさそうに見え、他社の縄張りに踏み込もうとする苦労が感じられたのは、これが理由だ。もちろん、まだ結論を出すのは早い。「Service Cloud」がサービスインしたときには、多くの人がこれを軽視したが、今では年商5億ドルのビジネスに成長している。
