――ここは、とあるオフィス街に月1度だけひっそりとオープンする「SNS担当者お悩み相談室」。日々奮闘している企業のSNSマーケティング担当者たちの悩みを、SNSエキスパートであるMarie先生がやさしく解決へと導く、いわば隠れ家的カウンセリングルームである。
この4月に、社会人2年目を迎えたばかりの会社員。休憩時間に「ざっくりわかるSNSマーケティング入門」を熱心に読んでいるところを上司に見つかり、会社のSNS運用担当を任されることになった。ポジティブで頑張り屋だが、ほめられるとすぐに調子に乗ってしまうところが玉にきず。
今月の相談：ファンやフォロワーとのコミュニケーションって難しいです……
飯根：Marie先生、こんにちは！ 今日は「相談室」も夏季休業かなと思っていたのですが、前を通りかかったら開いていたので来ちゃいました。
Marie先生：飯根さん、こんにちは。この相談室は年中無休ですよ。SNS運用担当者の中には、お盆休み中も気が休まらないという人も多いですからね。「予約していた投稿がちゃんと出るだろうか」とか「お盆休み中に炎上が起きないだろうか」とか……。ところで、飯根さんは今日もお仕事なのですか？
飯根：はい……。お盆休みをとって帰省していたのですが、のんびり休んでいられない事態になってしまって、早めに戻ってきてしまいました。
Marie先生：何かトラブルでも？
飯根：トラブルというより「うれしい悲鳴」みたいなものなんですが。前回いただいたアドバイスをもとに「中の人」のキャラクターを確立させたところ、ファンやフォロワーからコメントやメッセージをもらうことが増えたんです。
Marie先生：ファンやフォロワーからの反応が増えたのは良いことですね。
飯根：それがですね。例えば「飯根くん、今日のギャグ面白い！」のように好意的なコメントも多いのですが……。
Marie先生：ギャグ、ですか。
飯根：その一方で「今日のギャグつまんない」や「まじめにやれ」などの批判的なコメントも、まれにありまして。また、弊社の商品やサービスに関する問い合わせをコメントやメッセージでもらうことも増えてきました。
Marie先生：ファンやフォロワー数も順調に増えているようですから、コメントやメッセージが増えるのも自然なことかと。対応はどうされているのですか？
飯根：数が多過ぎて全てには対応しきれず、好意的なコメントにだけお礼を返していましたら、質問や批判がさらに増えてしまい、もうてんてこ舞いです……。
Marie先生：それはまずい状況かもしれません。コメントに返信してもらえていないファンやフォロワーの中には「なぜ、自分のコメントは無視されるんだ」という怒りや失望を感じている人もいることでしょう。
飯根：ああ、まずいことをしてしまいました……。この状況を一刻も早く改善したいです。
Marie先生：そうですね、急ぎましょう。まずは飯根さんの会社がSNSアカウント運用を行っている「目的・ゴール」を再確認し、コメントやメッセージへの対応方針をしっかり固めましょう。それから、具体的な対応ルールや気を付けると良いポイントを説明しますね。
飯根：はい、お願いします。コメントやメッセージをくださるファンやフォロワーとより良い関係を築けるよう「中の人」としてのスキルを。そしてギャグセンスも磨きます。
