ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室

第5回:ファンやフォロワーとのコミュニケーションって難しいです……

後藤真理恵 (SNSエキスパート協会 代表理事) 2018年08月17日 07時00分

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 ――ここは、とあるオフィス街に月1度だけひっそりとオープンする「SNS担当者お悩み相談室」。日々奮闘している企業のSNSマーケティング担当者たちの悩みを、SNSエキスパートであるMarie先生がやさしく解決へと導く、いわば隠れ家的カウンセリングルームである。

常連相談者:飯根(いいね)くん

この4月に、社会人2年目を迎えたばかりの会社員。休憩時間に「ざっくりわかるSNSマーケティング入門」を熱心に読んでいるところを上司に見つかり、会社のSNS運用担当を任されることになった。ポジティブで頑張り屋だが、ほめられるとすぐに調子に乗ってしまうところが玉にきず。

今月の相談:ファンやフォロワーとのコミュニケーションって難しいです……

飯根:Marie先生、こんにちは! 今日は「相談室」も夏季休業かなと思っていたのですが、前を通りかかったら開いていたので来ちゃいました。

Marie先生:飯根さん、こんにちは。この相談室は年中無休ですよ。SNS運用担当者の中には、お盆休み中も気が休まらないという人も多いですからね。「予約していた投稿がちゃんと出るだろうか」とか「お盆休み中に炎上が起きないだろうか」とか……。ところで、飯根さんは今日もお仕事なのですか?

飯根:はい……。お盆休みをとって帰省していたのですが、のんびり休んでいられない事態になってしまって、早めに戻ってきてしまいました。

Marie先生:何かトラブルでも?

飯根:トラブルというより「うれしい悲鳴」みたいなものなんですが。前回いただいたアドバイスをもとに「中の人」のキャラクターを確立させたところ、ファンやフォロワーからコメントやメッセージをもらうことが増えたんです。

Marie先生:ファンやフォロワーからの反応が増えたのは良いことですね。

飯根:それがですね。例えば「飯根くん、今日のギャグ面白い!」のように好意的なコメントも多いのですが……。

Marie先生:ギャグ、ですか。

飯根:その一方で「今日のギャグつまんない」や「まじめにやれ」などの批判的なコメントも、まれにありまして。また、弊社の商品やサービスに関する問い合わせをコメントやメッセージでもらうことも増えてきました。

Marie先生:ファンやフォロワー数も順調に増えているようですから、コメントやメッセージが増えるのも自然なことかと。対応はどうされているのですか?

飯根:数が多過ぎて全てには対応しきれず、好意的なコメントにだけお礼を返していましたら、質問や批判がさらに増えてしまい、もうてんてこ舞いです……。

Marie先生:それはまずい状況かもしれません。コメントに返信してもらえていないファンやフォロワーの中には「なぜ、自分のコメントは無視されるんだ」という怒りや失望を感じている人もいることでしょう。

飯根:ああ、まずいことをしてしまいました……。この状況を一刻も早く改善したいです。

Marie先生:そうですね、急ぎましょう。まずは飯根さんの会社がSNSアカウント運用を行っている「目的・ゴール」を再確認し、コメントやメッセージへの対応方針をしっかり固めましょう。それから、具体的な対応ルールや気を付けると良いポイントを説明しますね。

飯根:はい、お願いします。コメントやメッセージをくださるファンやフォロワーとより良い関係を築けるよう「中の人」としてのスキルを。そしてギャグセンスも磨きます。

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