透明性を前提とした、顧客接点の再構築
池田氏は、ある顧客のコメントを紹介する。
「ある運輸企業のCEOは “これから先数年間で顧客と深い戦略的な関係を築きたい” と答えています。戦略的な顧客関係とは “個々の顧客” と “生涯の顧客” としての関係を築くということです。経営トップの回答には、こうした顧客との接点を再構築していきたいという意欲が表れています。フェイストゥフェイスの接点はもちろん、ソーシャルメディアなどデジタル分野での接点も含めて、今後大きな改革を実行する企業が増加するのではないかと考えます」
CEO以外の各部門トップも顧客のパワーを認めている。「顧客の経営に対する影響力は大きい」と答えたCxOは54％にも上る。
図15
企業は、多様な部門でさまざまな顧客接点を持つが、それらの重要性について調査したのがこのグラフだ。テクノロジの影響で顧客接点が大きく変化し、デジタルメディアの重要性だと考える経営者が増えている。その点について、斉藤氏は次のように話す。
