トランスコスモスとアドバンスト・メディアは5月25日、スマートフォンアプリ、バーチャルオペレーター、コンタクトセンター対応の3段階で多言語の問い合わせに対応する「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」を開発し、提供を開始したと発表した。
音声認識技術を持つアドバンスト・メディアと、スマートフォンアプリとバーチャルオペレーターの開発、保守、運用、BPOサービスを手掛けるトランスコスモスがコンタクトセンターをそれぞれ運営し、両社でバーチャルオペレーターのチューニングを実施する。
言語は当初、日本語、英語の2言語。中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語などを要望に沿って順次追加していくとのこと。両社では、外国人利用の増加が見込まれる2020年に向けて、特に通信業界、観光業界などにサービスを提供、2018年度までに20社への導入を目指す。
増え続ける多言語による問い合わせに対し、以下の3つの方法を組み合わせた顧客対応を提供する。よくある問い合わせはスマートフォンアプリ、対応が必要な問い合わせはバーチャルオペレーターで対応し、これらで解決できない場合はコンタクトセンターのオペレーターに接続することで、顧客からの問い合わせに確実に対応するという。
（1）スマートフォンアプリケーション
スマートフォンアプリでよくある問い合わせの対応を行い、対応できない問い合わせはバーチャルオペレーターによる2次対応を実施する。
（2）バーチャルオペレーター
音声認識エンジンAmiVoice、対話エンジン、音声合成で組み合わせたバーチャルオペレーターが問い合わせに対応。顧客の音声を認識し、あらかじめ学習した知識データに基づき適切な対応を実施する。音声認識できない場合や、オペレーターによる対応を希望する顧客には、コンタクトセンターにエスカレーションする。
（3）コンタクトセンター（オペレーター）
コンタクトセンターにて多言語対応可能なオペレーターが問い合わせ対応を実施する。
サービスでは、ユーザー企業のニーズに応じ、これらを組み合わせたソリューションを設計、開発し、提供する。大部分の問い合わせをバーチャルオペレーターで対応することで、呼量の増減にも柔軟に対応、またバーチャルオペレーターの知識データを技術面、運用面からチューニングを実施することにより、継続的なサービス品質の維持、向上を実現する。
ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス 提供イメージ
