SalesforceはCRM市場をほぼ完全に支配しているが、同社はSaaSの製品ラインを急速に拡大して、アナリティクスからIoTまで、今日の企業がオンライン上で必要とするあらゆるものをカバーしようとしており、製品ラインに最新のソーシャルビジネス機能を取り入れることに関しては、常に最先端を走ってきた。Salesforceの最高経営責任者（CEO）であるMarc Benioff氏は、ソーシャルメディア機能を用いて利害関係者を巻き込むことは（その成功の程度はさまざまだが）ビジネスにとって必要不可欠であるというビジョンをしばしば示している。
「Community Cloud」の野心的な試み
2014年、Salesforceはソーシャルビジネスに関する取り組みを大きく強化した。具体的に言えば、これは同社がソーシャルビジネス市場向けにリリースした最新の製品である「Community Cloud」のことだ。Community Cloudをリリースしたときの告知はChatterと比べるとかなり控えめだったが、これは間違いなく、Salesforceがこれまでエンタープライズソーシャルメディア市場に対して打ち出した、もっとも重要な一手だ。
ChatterはSalesforceの多くの製品に対して基本的なソーシャル機能を提供するものだったが、顧客やビジネスパートナー、従業員が主に利用するソーシャル体験の基盤となる、独立した製品のオンラインコミュニティプラットフォームとしては不十分だった。
Community CloudはChatterよりも野心的な取り組みであり、企業が組織として成功するために、連携が必要な関係者と深く効果的に関与するための、戦略的な機能としてオンラインコミュニティを位置づけている。
その価値命題は次のようなものだ。多くのデータが、ソーシャルビジネスはあらゆる面で大きな恩恵をもたらすことを示しているが、もっとも困難で、恩恵も大きいのがデジタル顧客体験であり、その恩恵には顧客満足度の向上、競争上の優位性、収益性の向上などが含まれる。多くの調査で、充実した顧客体験は、収益性向上に直接的に結びついていることが示されており、オンラインコミュニティは顧客とよい関係を構築するための基本的な接点だといえる。
Salesforceが顧客中心的なSaaS企業として長期的なビジョンを実行する能力を備えており、Salesforceの顧客数が大きいことを考えれば、Community Cloudが今後数年間のオンラインコミュニティ市場において重要な存在になることは確実だ。コミュニティを活用しようとする組織は、次に挙げるCommunity Cloudの特徴を把握しておくべきだろう。
