「作らない社内システム」

チャットをベースにしたシステム運用で何が変わるのか--ChatOpsの威力

宮澤 慶 2017年01月10日 07時00分

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コミュニケーションの改善

 前回は、ワークスタイルの変化に伴うファイル管理と関連して、「作らない社内システム」への取り組みを紹介しました。今回はコミュニケーションです。

 われわれがITによりコミュニケーションのあり方を本格的に変えようというきっかけは、2011年の東日本大震災でした。 震災の際、多くの社員が自宅での業務を余儀なくされる状況でしたが、試験的に導入していたチャットツールを活用することで、通常のオフィスで業務している感覚に近いかたちで、メンバー間でコミュニケーションを取ることができ、多くの社員が自宅で業務を遂行することができました。

 このチャットツール利用を経験したことをきっかけに、本格的にコミュニケーションツールとして、 チャットツールを導入することになりました。


コミュニケーションで抱えていた課題

 前回の内容でも記載したとおり、昨今、在宅勤務をはじめとするテレワークを導入する企業が増えつつあります。

 弊社も早い段階からテレワークを取り入れていましたが、その当時はメンバー間のコミュニケーションはメールでやりとりされ、メンバー間の連携が難しい状態でした。

 メールでのコミュニケーションはメッセージを送るまでに、挨拶などの定型文したものを入力するなどのオーバーヘッドが発生するため、普段の会話レベルでのコミュニケーションができないからです。

 また、メールで情報共有する場合、メンバーをCCに入れます。慣れてくると、あまり考えることなく、なんとなくCCのメンバーを増やしてしまう傾向がありました。

 これにより、CCに追加されたメンバーに不要なメールが増え、メールチェックに時間が掛かってしまいます。また、途中からメールのやり取りに参加した際に、 状況の把握が難しくなり、特に内容の訂正を挟んだりすると、誤った情報を共有してしまうリスクがあります。

 これらが続くと、メンバーがメールのチェックを怠るようになる、複数のメンバーにメールが送られることで誰かが見ているという錯覚にとらわれて重要な情報を見逃してしまうことになる、または重要な情報がわからなくなる、また送った側は送るだけで情報が共有されていると思い込む、といったコミュニケーションのロスが発生します。

 また、セキュリティ面でも、社内外のコミュニケーションにメールを使うことで、社内向けのメールを誤って顧客に送るといった問題が起きていました。

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