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セキュリティの懸念高まる産業用制御機器

進化するコンタクトセンター、AIがカギを握る--画で見るアバイアイベント - 14/20

鈴木恭子

2018-05-09 11:00

 コンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Avayaでインターナショナルプレジデントを務めるNidal Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話(によるコミュニケーション)は優先順位が低い。特に、APAC(アジア太平洋)地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。

 例えば、日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。こうした提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。

 さらに注目すべきは人工知能(AI)の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。

 では、コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。ここでは、米Avayaが4月26日にシンガポールで開催したプライベートコンファレンス「Experience Avaya APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。

ゲストスピーカーとして登壇したIDC Financial Insightsでアソシエイトバイスプレジデントを務めるMichael Araneta氏。APAC地域に拠点を構える企業の29%は、北米や欧州中東アフリカ(EMEA)の企業よりもデジタルトランスフォーメーションに積極的だという。また、APAC地域の65.6%の企業が「従業員の生産性を向上させるためにはデジタルトランスフォーメーションが必要」だと回答したことを紹介した。

ゲストスピーカーとして登壇したIDC Financial Insightsでアソシエイトバイスプレジデントを務めるMichael Araneta氏。APAC地域に拠点を構える企業の29%は、北米や欧州中東アフリカ(EMEA)の企業よりもデジタルトランスフォーメーションに積極的だという。また、APAC地域の65.6%の企業が「従業員の生産性を向上させるためにはデジタルトランスフォーメーションが必要」だと回答したことを紹介した。

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