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New! 懸念高まる産業機器のセキュリティ

”線と点”から”面”になる顧客関係がコールセンターを変える - (page 2)

末岡洋子

2015-12-21 07:00

 実際の取り組みについては、ジェネシス・ジャパンのソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナーの飯塚純也氏が語った。飯塚氏は2015年を振り返り、3月に発表した新製品体系「Genesys CX Platform」の発表、5月のMicrosoftとのSkype for Businessでの提携発表、10月のCXアプリケーションのマーケットプレイス「AppFoundry」発表などに言及した。そして、今回のCXセンターの開設となる。


ジェネシスの「Genesys CX Platform」

 2016年については「さらなる価値の強化」がテーマとなる。これまでは技術がベースだったが、今後はコンサルティング、CX設計の”アドバイザリー”などにも拡大し、ソフトウェア事業を補完しながら「CXを具現化していく」と飯塚氏。

 アドバイザリーは、「ビジネスコンサルティング」、技術支援の「プロフェッショナルサービス」、学びの場としての「ユニバーシティ」、顧客ケア「ケア」の4種類をそろえていたが、これに新たに加わるサービスとなる。CXではデザインが重要という認識からだ。

 「CXはデザインが大切。われわれのノウハウやエッセンスを詰めて独自のフレームワークを作る」と飯塚氏。ここでは「WoWメソッド」とする独自のコンサル手法を利用して、顧客が自社顧客に価値を提供するのを支援するという。「お客様と対話をしながら進めていく」と飯塚氏。ペルソナを使ったカスタマージャーニーなどが考えられるとした。

 技術面でCXを実現するのが「Genesys CX Platform」で、最新版では「Multimedia Communications」を土台に、「Omnichannel Journey Management」が載り、オペレーターの業務の効率化、従業員のエンゲージ、バックオフィスの効率化などの技術も備える。これら全体のインタラクションに対して、「Omnichannel Analyticss」を利用して分析をかけることができる。


オムニチャネル対応のオペレーター向けデスクトップ「Genesys WDE」

CXの提供状況を把握できるブラウザベースのレポーティングツール「Genesys Pulse」

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