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サービスナウ、「Rome」リリース発表--ハイブリッドワーク、ITのAI活用支援など

末岡洋子

2021-10-11 06:00

 ServiceNow Japanは10月8日、New Platformの最新版となる「Rome」リリースを発表した。半年に一度となる最新版では、ハイブリッドワークのための機能にフォーカス。ますます多くの役割が求められるというIT部門の負荷を軽減する機能も導入した。

デジタルエンタープライズのプラットフォームに

 ServiceNowのNew Platformの機能は、ITサービス管理(ITMS)としてスタートしたが、近年はITMSを超えた機能が盛り込まれている。ServiceNow Japan 執行役員 ソリューションコンサルティング事業統括本部長の原智宏氏によると、業務部門に依頼してこれを受けた部門担当者がそれに対してサービスを提供するというモデルがITに限ったものではなく、ServiceNowではさまざまな部門に対してNowPlatformとその上のSaaSを拡張してきた。

 「われわれがIT部門に提供してきた使いやすく効率の良いサービスマネジメント機能を、企業のあらゆる業務部門に展開する。バックオフィス、ミドルオフィス全体をアズ・ア・サービス化していく」と説明する。その考えの下、以前から提供しているプラットフォーム機能をIT部門以外にも活用するという裾野の拡大が現在の戦略の中核になっているという。

 ServiceNowは年に2回、ファミリーリリースとして世界の都市名を冠したメジャーリリースを行っている。今回のRomeリリースは、3月の「Quebec」に続くものとなる。

 同日のオンライン発表会でRomeリリースについて説明した原氏は、「ハイブリッドワーク」に大きく注目したと述べる。

 コロナ禍のみならず、地球温暖化への対応など環境政策、地政学上のリスク、自然災害など、企業はさまざまな社会環境の変化に対応しなければならず、「激変する社会環境の変化が企業の在り方に変化をもたらしていると同時に、企業の在り方を形作っていくものが社会変化への対応力とも言えるのでは」と原氏は言う。

 ServiceNowは、デジタルエンタープライズとして企業のあらゆるプロセスを自動化していく世界を提唱している。ロボティクスプロセスオートメーション(RPA)や人工知能(AI)の活用が進むも、局所的な導入にとどまっているため、その間に人の作業が残っている。これを取り除くことにより、エンドツーエンドでビジネスプロセス全体をデジタル化する、これをServiceNowは支援していくという。

ServiceNowのデジタルエンタープライズに向けたアプローチ。プロセス全体をデジタル化して可視化を進めると同時に、プロセスマイニングにより業務プロセスのボトルネックを探り、業務改善のヒントなどを提案する機能を提供している
ServiceNowのデジタルエンタープライズに向けたアプローチ。プロセス全体をデジタル化して可視化を進めると同時に、プロセスマイニングにより業務プロセスのボトルネックを探り、業務改善のヒントなどを提案する機能を提供している

 「企業に求められているDXには、より柔軟でハイブリッドをサポートするためのデジタル化と、ビジネスを取り巻く環境に対応して新たなビジネスを作るためのデジタル化の2つの側面がある」と原氏は指摘。ITには、これを同時平行で進めることが求められており、ITもより幅広い役割が期待されていると述べる。

 そこで、「より洗練された体験を全ての従業員に提供する」「ハイブリッド環境でも期待値をはるかに超えたサービスを届ける」「IT部門の効率化を進めるためAIをあらゆるサービスオペレーションで活用する」をRomeで実現するとした。

従業員体験を強化する新ポータル

 Romeの新機能として、ハイブリッドワークの文脈で最初に紹介されたのが、ポータル機能の「Employee Center」だ。従来の企業ポータルは、部門向けとして構築されることが多かったが、部門や組織、システムを超えて単一のポータルからあらゆる機能にアクセスできるようになる。従業員のプロファイルに応じて表示コンテンツを設定でき、特定地域や部署の従業員だけに必要なコンテンツを表示するなどのことも可能だ。Microsoft Teamsとの連携機能もあり、Teamsを利用した会議に参加できる。

Romeリリースの3つの開発フォーカス
Romeリリースの3つの開発フォーカス

 また従業員満足度として、どの機能が使われているのか、その機能への満足度はどうかといったアンケート調査も簡単に実施でき、フィードバックを得て、新しいサービスの展開や機能強化に役立てることができるという。

 従業員のエンゲージメントを推進する機能の「Employee Journey Management」は、従業員が見るべきコンテンツや、誰に聞けば良いのかなどの情報を通じて支援するLearning PostsやJourney Acceleratorなどにより、入社時、異動時、退職時など、通常とは異なり人手の負荷が多い時期をサポートできるという。

 ITサポートチーム向けの機能としては、「Automation Discovery」が加わった。実際のデータを分析して180以上のパターンとマッチングさせ、トップ10の機能をリストアップする。AIや機械学習の活用にどの自動化を使うのか、どのぐらい効果が得られるのかなど、AIと機械学習の効果的な活用を支援するという。

 また前回のQuebecリリースで導入した「Health Log Analytics」も強化した。Romeでは、ダッシュボードが新しくなり簡単にログのルールを追加したり、表示項目を加えたりするなどのことができるようになった。ログソースとして、Azure Monitor、Amazon S3などの情報を取り込めるようになった。先に発表したログコレクター「ACC(Agent Client Connector)」もサポートし、ACCからのログも対象となった。また、マネージドサービスプロバイダーもHealth Log Analyticsを利用できるようになった。

 顧客サービス管理(CMS)のエージェントガイド機能の「Playbook」では、熟練したエージェントが近くにいない状態でも、リモートで新しいエージェントが作業できるために、情報の表示などの操作性を改善した。

 モバイルアプリ開発環境では、これまでの「Mobile Studio」の後継となる「Mobile App Builder」が登場した。iOSとAndroidの両プラットフォームに対してネイティブのアプリを作成できる機能になる。階層構造表示が追加され、簡単に項目の追加や削除ができるようになるなど、アプリのカスタマイズがさらに容易になる。

 開発関連では、ノーコード/ローコード開発を促進する「App Engine Studio」を、コラボレーション、ガバナンス、ソースコントロールの3つの面で強化した。これにより、場所や異なる時間帯でもコラボレーションが容易になったり、開発者の権限を設定したり、Gitリポジトリとの連携などが実現している。

 これらに加えて同社は、業界ソリューションも強化した。業界に特化したフレームワークや固有のデータモデルを組み込んだものだが、既に発表済みの「通信」と「金融サービス」に加え、Romeでは「製造」と「ライフサイエンス」が加わり、合計4つとなった。

 インダストリーソリューションについてServiceNow Japanのマーケティング本部 プロダクトマーケティング部⻑の高橋卓也氏は、「業界固有の機能が求められる一部の業界はカスタマイズしながら使っていた」と背景を説明。必要なデータなどをServiceNow上に組み込むことで、既存のPlatformやアプリケーションの機能を生かしつつ、すぐに固有の業務に利用できると述べた。

ServiceNowのインダストリーソリューション体系
ServiceNowのインダストリーソリューション体系

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