相鉄ホールディングス（相鉄HD）を親会社とする相鉄グループは、フルクラウド型コンタクトセンターシステムを導入した。導入をサポートした電通国際情報サービス（ISID）が発表した。
このシステムは、同グループの問い合わせ窓口「相鉄お客様センター」の音声基盤、応対履歴の管理、グループ各社との情報連携の基盤などを全てクラウド上で実現する。Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド音声基盤サービス「Amazon Connect」と、Salesforce.comが提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を組み合わせた。今回の導入は、各製品の標準機能をベースに半年間での短期導入を実現した。
システム構成図
このシステムは、回線交換（PBX）や自動応答システム（IVR）などの音声基盤にAmazon Connectを採用することで、施設運用にかかる負荷を極小化している。さらに電話を含む全ての対応履歴情報をService Cloudで一元管理する。これにより企業と顧客のタッチポイントを統合した相鉄グループ統一の受付窓口を実現した。
「相鉄お客様センター」では、営業時間外にも対応できるようSalesforce上で使用できるチャットボットサービス「Einsteinボット」を導入し、多様化するニーズに対応させている。
同グループは、コンタクトセンターシステムの刷新に際し、ウェブやチャットなどの顧客接点の拡大による顧客満足度の向上、顧客情報や対応履歴などで得られる情報分析を基にしたサービス改善を目指した。この目標を基にシステムおよび導入パートナーの選定を行った結果、フルクラウド型コンタクトセンターソリューションを提案し、AWSやSalesforceのクラウドを活用したシステム構築の実績も豊富に有するISIDがシステム導入パートナーとして選定された。
今後ISIDは、自動音声認識など最新機能の導入によるシステム拡充を支援していく。
